会社にかかってきた電話の内容を、担当者がメモして別の社員へ伝える運用に負担を感じていないでしょうか。
電話を受けた人が担当者へ口頭で伝えたり、メモを残したりする方法では、聞き間違いや伝達漏れが起こることがあります。担当者が外出中や会議中の場合は、用件の共有が遅れ、折り返し対応までに時間がかかることもあるでしょう。
こうした受電管理の課題を改善する方法として活用されているのが、電話内容の録音・文字起こしと、メールやチャットによる自動共有です。
電話の内容を文字に変換して共有できれば、担当者は録音を最初から聞かなくても、誰からどのような連絡があったのかを短時間で確認できます。必要な電話だけを選んで折り返せるため、電話対応による作業中断の削減にもつながります。
本記事では、電話内容を文字起こししてメールやチャットで共有するメリット、受電管理を効率化する方法、導入時の注意点を分かりやすく解説します。
電話内容の文字起こしとは
電話内容の文字起こしとは、通話中に話された音声を文章へ変換する仕組みです。
従来は、電話を受けた担当者が会社名、名前、電話番号、用件などを手書きやパソコンで記録していました。
電話の文字起こしに対応したサービスを利用すると、録音された通話内容をAIが解析し、文章として保存できます。
たとえば、発信者が次のように話したとします。
「株式会社〇〇の田中です。先日送っていただいた見積書について確認したいことがあります。営業部の佐藤様から折り返しをお願いします」
文字起こし機能があれば、この内容を文章として確認できます。
さらに、メールやSlack、Microsoft Teams、Chatworkなどへ通知する設定にしておけば、電話を受けていない担当者にも用件を共有できます。
受電担当者が毎回メモを作成して担当者へ送る必要がなくなり、受電から確認、折り返しまでの流れを短縮できます。
電話内容をメール・チャットで共有する仕組み
電話内容を文字起こしして共有する流れは、利用するサービスによって異なりますが、基本的には次のように進みます。
- 会社の電話番号に着信する
- 担当者または自動音声が電話に応答する
- 通話内容を録音する
- AIが録音音声を文字起こしする
- 発信者情報や用件をメール・チャットへ通知する
- 担当者が内容を確認して対応を判断する
自動応答サービスを利用する場合は、電話を受ける作業そのものも自動化できます。
たとえば、自動音声が発信者へ次のように質問します。
「会社名をお話しください」
「お名前をお話しください」
「ご用件をお話しください」
回答内容を録音・文字起こしし、メールやチャットへ送信することで、担当者が電話に出られない場合でも用件を受け付けられます。
電話内容を文字起こしして共有するメリット
伝言の聞き間違いや伝達漏れを減らせる
電話の伝言を人がメモする場合、会社名や担当者名、電話番号などを間違える可能性があります。
特に、聞き慣れない会社名や人名、専門用語は、正確に聞き取れないことがあります。また、電話を受けた人が忙しい場合、担当者への伝達を忘れてしまうこともあるでしょう。
通話内容を録音し、文字起こしとして残しておけば、後から内容を確認できます。
担当者は文字起こしだけでなく、必要に応じて録音音声を聞き直せるため、重要な情報を正確に把握しやすくなります。
担当者への共有が早くなる
受電担当者が電話内容をメモし、担当者を探して口頭で伝える方法では、情報共有に時間がかかります。
担当者が外出中や会議中の場合、すぐに連絡できないこともあります。
電話内容をメールやチャットへ自動通知すれば、担当者がどこにいても内容を確認できます。
スマートフォンからチャットを確認できる環境であれば、外出先でも用件を把握し、緊急性を判断できます。
受電後の共有時間を短縮することで、顧客や取引先への折り返しも早くなります。
録音を最初から聞く手間を減らせる
通話録音だけでも伝言を残すことはできますが、毎回録音を最初から最後まで聞く必要があります。
通話時間が長い場合や着信件数が多い場合は、録音内容を確認するだけでも負担になります。
文字起こしがあれば、文章を見て用件の概要を短時間で把握できます。
重要な部分だけを確認し、詳しい内容を確認したい場合に録音を聞くという使い分けが可能です。
電話内容の確認にかかる時間を減らせるため、複数の着信を管理する企業に適しています。
必要な電話だけ折り返せる
会社の代表電話には、顧客や取引先からの重要な連絡だけでなく、営業電話や勧誘電話もかかってきます。
人がすべての電話に対応すると、営業電話であることを確認し、断って電話を切るまで時間がかかります。
自動応答で会社名や用件を聞き取り、内容を文字起こしして共有すれば、担当者は通知を見て対応の必要性を判断できます。
問い合わせや既存顧客からの連絡には折り返し、対応不要な営業電話には折り返さないという運用がしやすくなります。
複数人で受電状況を共有できる
電話の伝言を個人のメモや口頭だけで管理すると、誰が対応したのか分かりにくくなることがあります。
共有メールアドレスやチャットチャンネルへ通知すれば、複数人が同じ内容を確認できます。
たとえば、チャット上で次のようなやり取りが可能です。
「この電話は私が対応します」
「すでに折り返しました」
「営業部へ共有済みです」
誰が対応するのか、対応が完了したのかをチーム内で把握しやすくなり、二重対応や対応漏れを防げます。
テレワークや外出中でも確認できる
オフィスの固定電話だけで受電管理を行っていると、出社している社員しか電話の内容を確認できません。
電話内容をメールやチャットへ送信する仕組みを整えれば、テレワーク中や外出中の社員にも情報を共有できます。
代表電話の近くに常に社員を配置する必要がなくなり、働く場所に左右されにくい受電体制を構築できます。
受電管理で起こりやすい課題
電話内容の文字起こしを導入する前に、現在の受電管理でどのような課題が起きているかを整理しましょう。
電話を受けた人しか内容を知らない
電話内容が口頭や個人メモで管理されている場合、電話を受けた本人しか詳しい内容を把握していない状態になりやすくなります。
担当者が後から確認しようとしても、受電担当者が不在で内容を聞けないことがあります。
折り返し状況を確認できない
電話内容を共有しても、誰が折り返すのか決まっていない場合があります。
複数人が同じ電話へ折り返してしまったり、全員が誰かが対応すると思って放置したりする可能性があります。
緊急性を判断しにくい
「〇〇様から電話がありました」という情報だけでは、どの程度急いで対応すべきか判断できません。
具体的な用件が文字で共有されれば、担当者が緊急性や重要性を判断しやすくなります。
電話対応のために作業が止まる
電話が鳴るたびに作業を中断すると、集中力が途切れます。
受電担当者だけでなく、取り次がれる担当者も作業を中断しなければなりません。
電話内容を一度受け付けて通知し、必要な電話だけ折り返す運用へ変えることで、作業中断を減らせます。
電話の文字起こしが向いている企業
電話内容の文字起こしやメール・チャット共有は、特に次のような企業に向いています。
代表電話の着信が多い企業
着信件数が多い企業では、伝言作成や担当者への共有だけでも時間がかかります。
文字起こしと自動通知を利用することで、受電後の情報整理を効率化できます。
少人数で運営している企業
少人数の企業では、事務や営業担当者が本来の業務と電話対応を兼任していることがあります。
電話の一次受付を自動化し、内容だけを確認できるようにすれば、少人数でも受電体制を維持しやすくなります。
外出や会議が多い企業
営業会社、不動産会社、工事会社、訪問サービスなど、社員がオフィスを不在にする時間が長い企業にも適しています。
外出中でもスマートフォンから着信内容を確認し、必要に応じて折り返せます。
複数部署への取り次ぎが多い企業
総務や受付が電話を受け、営業、採用、経理、サポートなどへ取り次いでいる企業では、情報共有が複雑になりやすくなります。
問い合わせ内容に応じて通知先を分けることで、適切な部署へ直接情報を届けやすくなります。
テレワークを導入している企業
社員が別々の場所で働いている場合、オフィスの固定電話を中心とした受電管理は難しくなります。
電話内容をチャットへ共有する運用にすれば、勤務場所に関係なく着信情報を確認できます。
電話内容を効率的に共有する方法
共有用の通知先を用意する
電話通知を個人のメールアドレスだけに送ると、担当者が休みの場合に確認が遅れる可能性があります。
共有メールアドレスや、電話受付専用のチャットチャンネルを用意すると管理しやすくなります。
たとえば、次のように分ける方法があります。
- 代表電話用チャンネル
- 営業問い合わせ用チャンネル
- 採用問い合わせ用チャンネル
- 既存顧客サポート用チャンネル
すべての電話を同じ場所へ送るのではなく、内容に応じて通知先を整理すると、担当者が必要な情報を見つけやすくなります。
通知内容の形式を統一する
通知される情報の形式をそろえることも重要です。
最低限、次の項目が確認できるようにします。
- 着信日時
- 発信者の電話番号
- 会社名
- 名前
- 用件
- 録音データ
- 対応の必要性
- 対応担当者
情報の並びを統一することで、通知を受け取った担当者が内容を短時間で判断できます。
対応ルールを決める
通知を共有するだけでは、誰が対応するのか分からない状態が残ります。
次のようなルールを決めておきましょう。
- 担当部署が決まっている電話は該当部署が対応する
- 対応者はチャット上で宣言する
- 折り返し後は完了と投稿する
- 緊急性の高い電話は担当者へ直接連絡する
- 営業電話は原則として折り返さない
ルールを明確にすることで、対応漏れや二重対応を減らせます。
文字起こしと録音を使い分ける
AIによる文字起こしは便利ですが、すべての音声を完全に正確な文章へ変換できるとは限りません。
会社名、人名、電話番号、専門用語などは誤って変換される場合があります。
まず文字起こしで概要を確認し、重要な電話や内容が分かりにくい電話は録音を聞くという使い分けが効果的です。
電話文字起こしサービスを選ぶポイント
通話録音に対応しているか
文字起こしに誤りがあった場合に備えて、元の録音音声を確認できるサービスを選びましょう。
録音を保存できる期間や、管理画面から再生・ダウンロードできるかも確認が必要です。
メールやチャットへ通知できるか
普段使用しているツールと連携できるか確認します。
メールだけでなく、Slack、Microsoft Teams、Chatworkなどへ通知できれば、社内の業務フローへ組み込みやすくなります。
自動応答にも対応しているか
電話を受ける作業自体を減らしたい場合は、自動音声応答に対応したサービスが適しています。
自動音声で会社名、名前、用件を聞き取り、その内容を文字起こしして通知できれば、一次対応から情報共有までをまとめて効率化できます。
通知内容を設定できるか
サービスによっては、発信者へ聞く質問や通知内容を変更できます。
会社名、名前、用件、折り返し先など、自社が必要とする情報を取得できるか確認しましょう。
料金体系が分かりやすいか
電話文字起こしサービスでは、月額料金のほかに、着信件数、通話時間、文字起こし時間、通知機能などの料金が発生する場合があります。
自社の月間着信件数を確認し、実際の利用量でどの程度の費用になるかを比較しましょう。
導入時の注意点
文字起こしだけで判断しない
AIの文字起こしは、周囲の騒音、話し方、音声品質などの影響を受けます。
重要な契約内容、金額、日時、電話番号については、録音も確認する運用が必要です。
個人情報の取り扱いを確認する
電話内容には、氏名、電話番号、住所、契約情報などの個人情報が含まれる可能性があります。
録音データや文字起こしデータの保存場所、保存期間、アクセス権限を確認しましょう。
社内でも、必要な担当者だけが内容を閲覧できるように設定することが大切です。
発信者へ録音を案内する
通話を録音する場合は、電話の冒頭で録音していることを案内する方法があります。
たとえば、次のような音声です。
「サービス品質向上と内容確認のため、この通話を録音しております」
録音目的や利用方法に合わせて、適切な案内を設定しましょう。
通知を増やしすぎない
すべての着信を複数のチャンネルへ通知すると、重要な電話が他の通知に埋もれる可能性があります。
部署、問い合わせ内容、緊急度などに応じて通知先を整理し、必要な担当者へ必要な情報だけを送る設計が重要です。
AIテレフォニスタで電話内容を文字起こし・共有
AIテレフォニスタは、会社にかかってきた電話へ自動音声で応答し、通話内容を録音・文字起こししてメールやチャットへ通知できる電話自動応答サービスです。
既存の代表番号からAIテレフォニスタの電話番号へ転送することで、現在使用している電話番号を変えずに導入できます。
主に、次のような機能を利用できます。
- 自動音声による一次受付
- 発信者の会社名や名前、用件の聞き取り
- 通話録音
- AIによる文字起こし
- メールやチャットへの通知
- IVRによる問い合わせの振り分け
- 会話シナリオによる情報収集
電話がかかってくるたびに社員が作業を中断するのではなく、通知された文字起こしを確認し、必要な電話だけ折り返す運用へ変更できます。
また、通知を複数人で確認することで、誰が対応するか、すでに折り返したかを社内で共有しやすくなります。
少人数で代表電話を管理している企業、営業電話への対応を減らしたい企業、外出やテレワークが多い企業に適しています。
電話内容の文字起こしに関するよくある質問
電話の内容はすべて正確に文字起こしされますか
音声品質や話し方、周囲の騒音によって、文字起こしに誤りが発生する場合があります。
会社名、人名、専門用語などは特に誤変換されやすいため、重要な電話では録音音声も確認しましょう。
既存の代表電話番号を変更する必要がありますか
現在の代表番号から文字起こしサービスの番号へ転送できる場合は、代表番号を変更せずに導入できます。
転送機能の利用条件や料金は、契約している電話会社によって異なります。
メールとチャットはどちらが向いていますか
個人で確認する場合や社外から確認する場合はメールが利用しやすいでしょう。
複数人で対応状況を共有したい場合は、チャットの方が「対応します」「完了しました」といったやり取りを行いやすくなります。
営業時間外の電話も文字起こしできますか
24時間自動応答できるサービスであれば、営業時間外の着信も受け付け、録音・文字起こしできます。
翌営業日に通知内容を確認して折り返す運用も可能です。
まとめ
電話内容を文字起こししてメールやチャットで共有すると、受電担当者によるメモ作成や口頭伝達の負担を減らせます。
主なメリットは次のとおりです。
- 伝言の聞き間違いや伝達漏れを減らせる
- 担当者へすぐに内容を共有できる
- 録音を最初から聞く手間を減らせる
- 必要な電話だけ折り返せる
- 複数人で対応状況を管理できる
- 外出中やテレワーク中でも確認できる
導入する際は、文字起こしだけでなく録音も確認できること、普段使っているメールやチャットへ通知できること、自社に必要な情報を聞き取れることを確認しましょう。
また、通知後に誰が対応するのか、折り返しが完了したことをどのように共有するのかといった社内ルールも必要です。
電話内容の文字起こしと自動共有を活用することで、単に伝言を残すだけでなく、受電から確認、担当者への共有、折り返しまでの流れを効率化できます。
電話対応による作業中断、伝達漏れ、折り返しの遅れに課題を感じている企業は、電話内容を文字起こししてメールやチャットで共有する仕組みを検討してみてはいかがでしょうか。
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電話をかけるとAIが３つの質問を行います。
1.会社名を教えてください。
2.名前を教えてください。
3.サービス内容についてご意見・ご要望があれば教えてください。
3つ目の質問に回答した後、通話を終了してください。
（※1）通話料がかかります。
（※）文字起こし、着信通知等の確認をしたい場合は無料トライアルにお申し込みください。（トライアル利用についてはこちら）
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