電話対応は、企業にとって欠かせない業務です。一方で、電話が鳴るたびに作業が止まる、担当者への取り次ぎに時間がかかる、外出中や営業時間外の着信に対応できないといった課題もあります。
こうした電話対応の負担を軽減する方法として利用されているのが、AI電話サービスです。
AI電話サービスを導入すると、電話の一次受付や通話内容の文字起こし、担当者への通知などを自動化できます。受付担当者がいない企業や、少人数で業務を行っている会社にとって、電話対応を効率化する有効な選択肢です。
この記事では、AI電話サービスの仕組みやできること、導入メリット、選ぶ際のポイントを解説します。
AI電話サービスとは
AI電話サービスとは、自動音声や音声認識などの技術を使い、企業にかかってくる電話の受付を効率化するサービスです。
着信があると、自動音声が会社名や案内内容を読み上げ、発信者の名前や用件を確認します。発信者が話した内容は音声認識によってテキスト化され、メールやチャットツールなどを通じて担当者へ通知されます。
担当者は電話に直接出なくても、誰からどのような連絡があったのかを確認できます。対応が必要な電話だけに折り返せるため、営業電話や緊急性の低い問い合わせに時間を取られにくくなります。
ただし、AI電話サービスと呼ばれていても、AIが人間のように自由な会話を行うとは限りません。多くのサービスでは、自動音声による案内と、発信者の音声を文章に変換する音声認識が中心です。
導入前には、サービスがどこまで自動で対応できるのかを確認する必要があります。
「電話→自動受付→音声認識・文字起こし→担当者へ通知」
AI電話サービスの基本的な仕組み
AI電話サービスは、次のような流れで電話を受け付けます。
まず、現在使用している代表電話番号にかかってきた電話を、サービス会社が発行した電話番号へ転送します。
転送された電話には自動音声が応答し、会社名や受付内容を案内します。その後、発信者に名前、会社名、電話番号、用件などを話してもらいます。
発信者が話した内容は音声認識によってテキスト化され、着信日時や電話番号とともに担当者へ通知されます。担当者は通知内容を確認し、必要に応じて折り返し連絡を行います。
サービスによっては、発信者に電話機の番号を選択してもらうIVR機能や、特定の条件で担当者へ電話を転送する機能も利用できます。
AI電話サービスでできること
電話の一次受付
着信時に自動音声で会社名や案内を流し、発信者の名前や用件を確認できます。
従業員がすべての電話に出る必要がなくなるため、資料作成や接客、会議などを中断する回数を減らせます。
通話内容の文字起こし
発信者が話した内容を音声認識でテキスト化できます。
手書きの電話メモと比べて、用件の書き漏らしや担当者への伝達忘れを防ぎやすくなります。文章として記録が残るため、後から内容を確認できる点もメリットです。
ただし、騒音や話し方、固有名詞などによって文字起こしに誤りが生じることがあります。重要な内容は、録音とあわせて確認できるサービスを選ぶと安心です。
メールやチャットへの通知
文字起こしされた内容を、メールやビジネスチャットに通知できます。
担当者が外出していても、スマートフォンから着信内容を確認できます。複数人に通知すれば、担当者が不在の場合でも別の従業員が対応可能です。
IVRによる問い合わせの振り分け
IVRは、自動音声の案内に従って発信者が番号を選択する仕組みです。
「新規のお問い合わせは1番、契約中のお客様は2番」と案内することで、電話の目的を着信時に整理できます。問い合わせ内容に応じて案内や通知先を変えられるため、その後の対応もスムーズになります。
必要事項の聞き取り
あらかじめ設定した質問を自動音声で読み上げ、必要な情報を順番に聞き取れるサービスもあります。
例えば、氏名、会社名、連絡先、問い合わせ内容、折り返し希望時間などを確認できます。受付内容を統一できるため、必要事項の聞き漏らしを防ぎやすくなります。
AI電話サービスを導入するメリット
電話による作業中断を減らせる
電話は相手の都合でかかってくるため、従業員は作業の途中でも対応しなければなりません。
AI電話サービスに一次受付を任せれば、通知内容を見てから対応の優先順位を判断できます。緊急性の高い電話だけに対応できるため、本来の業務に集中しやすくなります。
営業電話への対応時間を減らせる
企業には、顧客や取引先からの連絡だけでなく、営業や勧誘の電話もかかってきます。
通話内容をテキストで確認できれば、折り返しが必要な電話と対応不要な電話を分けられます。すべての着信に従業員が直接対応する必要がなくなります。
電話の取りこぼしを防ぎやすい
接客中や会議中、外出中などに電話へ出られないと、問い合わせや商談の機会を逃す可能性があります。
自動受付を利用すれば、従業員が電話に出られない時間帯でも、発信者の名前や用件を残してもらえます。営業時間外の問い合わせを受け付けられるサービスもあります。
伝言ミスや聞き漏らしを減らせる
電話対応を人が行う場合、名前や電話番号の聞き間違い、メモの紛失、担当者への共有忘れなどが起こることがあります。
発信者の用件が自動で文字起こしされ、担当者へ直接通知されれば、伝言する人を介さずに情報を共有できます。
電話受付の品質を統一できる
自動音声で毎回同じ案内や質問を行うことで、担当者による受付品質の差を抑えられます。
電話対応に慣れていない従業員が必要事項を聞き忘れる心配も少なくなります。
AI電話サービスが向いている企業
AI電話サービスは、特に次のような企業に向いています。
電話受付の専任担当者がいない企業、少人数で運営している会社、従業員の外出が多い企業、営業電話が多い企業、営業時間外の問い合わせを受け付けたい企業です。
店舗、士業事務所、不動産会社、建設会社など、接客中や現場作業中に電話へ出にくい業種でも活用できます。
一方で、その場で複雑な相談に回答する必要がある場合や、細かな判断が求められる電話は、完全な自動化が難しいことがあります。
すべての電話対応を置き換えるのではなく、一次受付と用件確認をサービスに任せ、その後は担当者が対応する方法が現実的です。
AI電話サービスを選ぶ際のポイント
サービスを比較するときは、現在の電話番号をそのまま使えるか、通知方法が自社の運用に合っているかを確認しましょう。
自動音声の内容を変更できるか、IVRや電話転送が利用できるか、営業時間ごとに案内を切り替えられるかも重要です。
料金については、月額料金だけでなく、着信ごとの費用、通話料、初期費用、オプション料金まで含めて比較する必要があります。
無料トライアルがある場合は、実際に電話をかけ、音声案内の聞きやすさや文字起こしの精度、通知の確認方法を試してから判断するとよいでしょう。
AI電話サービスで電話対応を効率化しよう
AI電話サービスを利用すると、電話の一次受付、通話内容の文字起こし、担当者への通知などを自動化できます。
電話対応による作業中断を減らし、営業電話への対応や取り次ぎ、伝言にかかる時間を抑えられる点が大きなメリットです。
導入を検討する際は、自社の電話対応で何が負担になっているのかを整理し、必要な機能や料金、通知方法を比較しましょう。
電話対応のすべてを自動化するのではなく、一次受付を効率化する仕組みとして活用することで、従業員の負担を減らしながら、問い合わせの取りこぼしも防ぎやすくなります。
初期費用0、着信通話料無料のAIテレフォニスタ
・デモ用電話番号（無料※1）
TEL:05035035029
電話をかけるとAIが３つの質問を行います。
1.会社名を教えてください。
2.名前を教えてください。
3.サービス内容についてご意見・ご要望があれば教えてください。
3つ目の質問に回答した後、通話を終了してください。
（※1）通話料がかかります。
（※）文字起こし、着信通知等の確認をしたい場合は無料トライアルにお申し込みください。（トライアル利用についてはこちら）
（※）利用規約に同意の上、ご利用ください。
