現代社会においては、電話はビジネスにおいて欠かせないツールの一つです。しかし、営業時間外にかかってくる電話は、担当者不在による対応の遅延や、顧客のストレス増加など、さまざまな課題を生み出す可能性があります
本記事では、営業時間外にかかってきた電話にどのように対応すれば、機会損失を防ぎ、顧客満足度を向上させることができるのかについて詳しく解説します。
顧客ニーズを把握：電話の種類と緊急度
まず、営業時間外にかかってくる電話には、大きく分けて以下の三種類があります。
・緊急性の高い案件：緊急トラブルや災害時の連絡など、迅速な対応が求められる案件。
・一般的な問い合わせ：商品やサービスに関する質問、注文、予約など、一般的な問い合わせ。
・営業電話：勧誘やセールスなど、営業目的の電話。
顧客満足度向上のための対応方法
迅速な対応：自動音声案内と留守番電話
顧客満足度向上のためには、迅速な対応が不可欠です。以下のような方法を検討しましょう。
・自動音声案内：営業時間外であることを伝え、営業時間内にかけ直すよう案内する音声ガイダンスを設定します。緊急性の高い案件への対応方法も案内しておくと、顧客の不安を軽減できます。
・AI電話自動応答：IVRとAI音声認識を組み合わせたサービス。ダイヤルプッシュによる、用件分岐、メッセージを残すことも可能。メッセージはAI音声認識によってテキスト化され、メールなどのビジネスチャットに通知します。その内容から緊急度を判断し、必要に応じて折り返しの電話をかけます。
・留守番電話：メッセージを残せるようにしておきます。メッセージの内容から緊急度を判断し、必要に応じて折り返しの電話をかけます。
緊急性の高い案件への対応
緊急性の高い案件には、迅速かつ的確な対応が必要です。
・緊急連絡先への転送：常に丁寧な言葉遣いを心がけ、顧客に安心感を与えるようにします。
・状況説明：営業時間外であることを丁寧に説明し、対応方法を案内します。
・情報提供：営業時間や次回の営業日、緊急の連絡先などを明確に伝えます。
期間損失防止：顧客獲得と売上向上
問い合わせの取りこぼし防止：24時間365日対応
営業時間外も電話を受け付けることで、顧客からの問い合わせを取りこぼすことなく、機会損失を防ぐことができます。
・電話代行サービス：専門業者が24時間365日電話対応を代行します。顧客ニーズを把握し、適切を対応を行います。
・自動応答システム：FAQシステムなどを導入し、顧客が自動で必要な情報を得られるようにします。
・AI電話自動応答：残されたメッセージはAI音声認識が即時テキスト化し、メールなどビジネスツールに通知。対応が必要な電話かどうかをテキストで判断できます。
顧客エンゲージの向上：迅速な対応と柔軟な対応
顧客満足度に加え、顧客エンゲージメントを高めるには、以下の点に重点を置きます。
・迅速な対応：顧客からの問い合わせに迅速に対応することで、顧客の信頼を得ることができます。
・柔軟な対応：顧客のニーズに合わせて柔軟に対応することで、顧客満足度を高めることができます。
具体的な対応例と導入事例
自動音声案内と留守番電話の例
・自動音声案内：
”お電話ありがとうございます。株式会社〇〇です。ただいま営業時間外のため、
お電話を受け付けておりません。営業時間内にかけ直していただくか、発信音の後にお名前、
電話番号、ご用件をお残し下さい。
緊急の場合は、090-××××-××××までご連絡ください。”
・留守番電話：
”お電話ありがとうございます。株式会社〇〇です。ただいま担当者は不在です。
メッセージを残していただければ、折り返しご連絡いたします。
緊急の場合は、090-××××-××××までご連絡ください。”
電話代行サービスの導入事例
・株式会社A社：電話代行サービス導入で顧客離脱率を10％減少
・課題：
・営業時間外の電話対応に課題があり、顧客満足度が低下していた。
・顧客からの問い合わせに迅速に対応できず、顧客離脱率が15％と高かった。
・解決策：
・24時間365日対応可能な電話代行サービスを導入。
・顧客のニーズを把握し、適切な対応を行うよう電話代行業者に依頼。
・結果：
・顧客満足度が20％向上
・顧客離脱率10％減少
・年間売上1億円増加
自動応答システムの導入事例
・株式会社B：自動応答システム導入で顧客満足度15％向上
・課題：
・顧客からのFAQ対応に多くの時間を費やしていた。
・担当者の負担が大きく、業務が滞ることがあった。
・解決策：
・FAQを自動で回答する自動応答システムを導入。
・顧客がスムーズに必要な情報を得られるように、システムを構築。
・結果：
・顧客満足度が15％向上。
・担当者の業務時間を20％削減。
・顧客からの問い合わせ件数を10％減少。
導入を検討する際のポイント
・自社の課題とニーズを明確にする：
どのような課題を解決したいのか、具体的なニーズを明確にすることで、
適切なツールを選ぶことができます。
・導入するツールの機能や費用を比較検討する：
各ツールの機能や費用を比較検討し、自社に最適なツールを選ぶことが重要です。
・導入後の運用方法や効果測定方法を検討する：
導入後の運用方法や、効果測定方法を事前に検討しておくことで、スムーズな運用と
効果測定が可能になります。
・導入事例を参考にする：導入事例を参考にすることで、導入のイメージを
具体化することができます。
まとめ
営業時間外にかかってきた電話への適切な対応は、顧客満足度向上と機会損失防止に不可欠です。
・顧客ニーズを把握し、電話の種類と緊急度に応じた対応方法を検討する。
・自動音声案内、留守番電話、電話代行サービス、自動応答システムなど、さまざまなツールを活用する。
・迅速かつ丁寧な対応を心掛け、顧客とのコミュニケーションを円滑にする。
これらのポイントを意識することで、顧客満足度向上と機会損失防止を実現し、ビジネスの成長につなげれることができます。
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