訪問介護や訪問看護の事業所では、スタッフが利用者宅を訪問している時間が長く、電話にすぐ出られない場面が少なくありません。
たとえば、
- 利用者本人からの連絡
- ご家族からの問い合わせ
- ケアマネジャーからの連絡
- 医療機関からの連絡
- 新規相談
- 営業電話
など、さまざまな電話が事業所にかかってきます。
しかし、スタッフが訪問中だったり、移動中だったり、利用者対応をしていたりすると、その都度電話に出るのは難しいものです。
その結果、
- 不在着信だけが残る
- 折り返しが遅れる
- 誰から何の用件だったのか分からない
- 同じ人から何度も電話がかかってくる
- 緊急性の高い電話を見落とす
といった問題が起こりやすくなります。
こうした課題を減らす方法の一つが、電話の一次受付を自動化することです。
たとえば、
着信
→ IVRで「利用者・家族・ケアマネ・医療機関」などに振り分け
→ AIが名前・連絡先・用件を確認
→ 内容を文字起こし
→ 担当者へ通知
→ 必要な電話だけ優先して折り返す
という流れを作れば、訪問中でも電話内容を確認しやすくなります。
この記事では、訪問介護・訪問看護で電話を取りこぼしやすい理由と、AI電話やIVRを活用して一次受付を効率化する方法を解説します。
訪問介護・訪問看護で電話を取りこぼしやすい理由
訪問型のサービスでは、事務所にスタッフが常駐しているとは限りません。
特に少人数の事業所では、現場スタッフと電話受付を担当する人が分かれていないこともあります。
訪問中は電話に出にくい
利用者宅で介護や看護を行っている最中に電話が鳴っても、すぐに対応するのは難しいでしょう。
利用者との会話、処置、介助などを中断して電話に出ることは、現場スタッフにとって負担になります。
また、目の前の利用者にとっても、電話対応でサービスが何度も中断される状態は望ましくありません。
移動時間が多い
訪問介護・訪問看護では、利用者宅から利用者宅へ移動する時間があります。
運転中や自転車で移動している場合は、電話に出ること自体ができません。
移動後に着信履歴を確認しても、
「誰から」
「何の用件で」
電話があったのか分からないため、優先順位を判断しにくくなります。
電話をかけてくる相手が多い
訪問介護・訪問看護の電話は、一般企業よりも相手の種類が多い傾向があります。
たとえば、
- 利用者本人
- ご家族
- ケアマネジャー
- 医療機関
- 薬局
- 他の介護事業所
- 行政機関
- 新規相談者
- 営業会社
などです。
そのため、着信だけを見ても重要度を判断しづらいことがあります。
電話一次受付を自動化する基本の流れ
訪問介護・訪問看護では、すべての電話を人がリアルタイムで受けるのではなく、まず用件を整理する仕組みを作ると運用しやすくなります。
1．代表電話への着信をAIが一次受付する
まず、事業所の代表電話への着信をAI電話サービスで受け付けます。
スタッフが訪問中や移動中でも、自動音声で一次受付できるようにします。
現在使っている電話番号を残したい場合は、転送サービスを利用してAI電話へ転送する方法もあります。
2．IVRで相手を振り分ける
次にIVRを使い、誰からの電話なのかを大まかに分類します。
たとえば、
利用者の方は1を
ご家族の方は2を
ケアマネジャーの方は3を
医療機関・関係機関の方は4を
その他の方は5を押してください
といった形です。
これだけでも、その後の電話内容を整理しやすくなります。
3．AIが必要な情報を確認する
IVRの後、AIが必要な情報を順番に聞き取ります。
たとえば、
- お名前
- 折り返し先電話番号
- 折り返し希望時間
- ご用件
などです。
一次受付では、最初から細かく聞きすぎないことが重要です。
まずは、
「誰から」「何の用件か」「折り返しが必要か」
が分かれば、その後の対応判断につなげやすくなります。
4．内容を文字起こしする
AIが受け付けた内容を録音し、文字起こしします。
担当者は音声をすべて聞かなくても、
- 利用者本人からの電話
- 家族からの相談
- ケアマネジャーからの連絡
- 医療機関からの確認
といった内容をテキストで確認できます。
5．必要な電話だけ優先して折り返す
文字起こしされた内容を見て、優先順位を付けます。
たとえば、
すぐ確認したい電話
- 体調変化
- 訪問予定に関する急ぎの変更
- 医療機関からの連絡
- ケアマネジャーからの重要な確認
後で折り返せる電話
- 一般的な問い合わせ
- 書類に関する連絡
- 次回訪問日の確認
対応不要・優先度が低い電話
- 営業電話
というように整理できます。
これにより、すべての着信にその場で出なくても、重要な電話から対応できます。
利用者・家族からの電話を整理しやすくなる
訪問介護・訪問看護では、利用者本人やご家族からの連絡が多く発生します。
たとえば、
- 訪問時間の確認
- 訪問日の変更
- 担当者への伝言
- 体調変化の連絡
- サービス内容についての問い合わせ
などです。
こうした電話をAIが一次受付し、名前と用件を確認しておけば、スタッフは訪問終了後に内容を確認できます。
単なる不在着信よりも、何の電話だったのか分かるため、折り返しの判断がしやすくなります。
ケアマネジャーからの電話を見落としにくくなる
訪問介護・訪問看護では、ケアマネジャーとの連携も重要です。
たとえば、
- サービス内容の確認
- 利用者の状況共有
- 担当者会議に関する連絡
- ケアプランに関する確認
- 新規利用の相談
などがあります。
AI電話で、
「ケアマネジャーの方は3を押してください」
と分けておけば、ケアマネジャーからの連絡を判別しやすくなります。
文字起こしされた用件を確認し、重要度に応じて折り返せます。
医療機関からの連絡も優先しやすくなる
訪問看護では、病院や診療所など医療機関との電話連携も発生します。
医師や看護師などからの連絡は重要度が高い場合があるため、他の一般的な問い合わせと分けておくと便利です。
たとえば、
医療機関の方は4を押してください
と案内し、専用の受付フローにすることで、担当者が確認しやすくなります。
ただし、AIが医療判断を行うのではなく、あくまで**「誰から、どのような用件で電話があったか」を受付する役割**として利用することが重要です。
営業電話への対応時間を減らせる
訪問介護・訪問看護の事業所にも、営業やサービス案内などの電話が入ることがあります。
現場スタッフがその都度営業電話に出ていると、訪問業務や記録作成などが中断されます。
一次受付で用件を確認しておけば、営業電話かどうかを判断しやすくなります。
必要なものだけ折り返す運用にすれば、不要な電話対応を減らせます。
「すぐ対応する電話」と「後で対応する電話」を分ける
電話一次受付を自動化する場合は、電話の優先順位を事前に決めておくことが重要です。
たとえば、
すぐ確認する
- 体調変化に関する連絡
- 医療機関からの重要な連絡
- 当日の訪問変更
- ケアマネジャーからの急ぎの連絡
後で折り返す
- 次回訪問日の確認
- 書類に関する問い合わせ
- 一般的なサービス内容の確認
対応不要・後回し
- 営業電話
- 急ぎではない業者連絡
といったルールを決めておくと、通知後の対応がスムーズになります。
緊急性の高い電話は自動受付だけにしない
訪問介護・訪問看護では、電話内容によっては緊急性が高いケースがあります。
そのため、すべてを「後で折り返し」にする設計は適していません。
たとえば、
- 急な体調変化
- 転倒
- 呼吸状態の変化
- 意識状態に関する相談
- 医療機関からの急ぎの連絡
などは、別の対応フローを用意しておく必要があります。
具体的には、
- 緊急連絡先を案内する
- 当番スタッフへ転送する
- 緊急時の連絡ルールを自動音声で案内する
などの方法が考えられます。
重要なのは、AIに緊急性を完全に判断させることではなく、緊急時に人へつながる仕組みを準備しておくことです。
営業時間外の電話も一次受付できる
訪問介護・訪問看護では、営業時間外にも利用者や家族から電話が入ることがあります。
すべてを留守番電話にするのではなく、
お名前をお話しください。
ご用件をお話しください。
担当者が確認後、必要に応じて折り返しいたします。
と一次受付できれば、翌営業日に内容を確認しやすくなります。
緊急時については、別途緊急連絡先を案内するなど、通常受付とは分けておきましょう。
電話一次受付を自動化するメリット
訪問中の業務に集中しやすくなる
電話が鳴るたびに利用者対応を中断する必要を減らせます。
現場スタッフは目の前の利用者に集中しやすくなります。
電話の取りこぼしを減らせる
人がその場で電話に出られなくても、AIが名前や用件を確認できるため、不在着信だけが残る状態を減らせます。
折り返しの優先順位を付けやすい
文字起こしされた用件を見れば、どの電話から対応すべきか判断しやすくなります。
事務所に電話受付担当を常駐させなくても運用しやすい
少人数の事業所では、電話対応だけの専任スタッフを配置するのが難しいケースもあります。
一次受付を自動化すれば、電話受付のためだけに常に事務所へ人を置く必要を減らせます。
導入前に決めておきたいこと
AI電話やIVRを導入する前に、次の点を整理しておきましょう。
誰からの電話が多いか
まずは、
- 利用者
- 家族
- ケアマネ
- 医療機関
- 営業電話
など、現在どのような電話が多いのかを整理します。
AIに何を聞いてもらうか
質問項目は多すぎない方がよいでしょう。
まずは、
- 名前
- 折り返し先
- 用件
- 折り返し希望時間
程度から始めるのがおすすめです。
誰が通知を確認するか
AIが受付した後、
- 管理者
- サービス提供責任者
- 担当看護師
- 事務スタッフ
など、誰が確認するかを決めておきます。
緊急時のルールを決める
最も重要なのが緊急時の対応です。
- どの電話をすぐ確認するのか
- 夜間・休日はどこへつなぐのか
- 当番スタッフへ転送するのか
などを事前に決めておきましょう。
AIテレフォニスタを訪問介護・訪問看護で活用する場合
AIテレフォニスタでは、自動応答、IVR、会話シナリオ、通話録音、AI文字起こし、メール・チャット通知などを組み合わせて電話一次受付を行えます。
訪問介護・訪問看護で利用する場合は、たとえば次のような流れが考えられます。
- 事業所の代表電話へ着信
- IVRで「利用者」「家族」「ケアマネ」「医療機関」などへ振り分け
- 会話シナリオで名前・折り返し先・用件などを確認
- 内容を録音・文字起こし
- メールやチャットへ通知
- 重要な電話から担当者が折り返す
会話シナリオでは、必要に応じて、
- お名前
- 折り返し先電話番号
- 折り返し可能な曜日・時間帯
- ご用件
などを確認できます。
これにより、訪問中に電話へ出られなくても、後から必要な情報を確認しやすくなります。
現在使っている代表番号からAIテレフォニスタへ転送する運用も可能なため、既存の電話番号を活かしながら一次受付の自動化を検討できます。
まとめ
訪問介護・訪問看護では、
- 訪問中
- 移動中
- 利用者対応中
- 記録作業中
など、電話に出られない時間が多くあります。
そのため、
着信
→ IVRで相手を振り分け
→ AIが名前・用件を確認
→ 文字起こし
→ 担当者へ通知
→ 必要な電話だけ折り返す
という流れを作ることで、電話の取りこぼしを減らしやすくなります。
特に、
- 利用者・家族からの電話が多い
- ケアマネジャーや医療機関との連絡が多い
- 少人数で運営している
- 訪問中に電話へ出られない
- 営業電話への対応を減らしたい
という事業所では、電話一次受付の自動化と相性がよいでしょう。
大切なのは、すべての電話をAIに任せることではありません。
AIには「受付と情報整理」を任せ、スタッフは「判断と必要な対応」に集中する。
この役割分担を作ることで、利用者対応の質を保ちながら、電話業務の負担を減らしやすくなります。
電話対応はAIテレフォニスタにお任せ！
AIテレフォニスタは、事務所の規模や着信数に合わせて選べるプランを提供しています。
- スタンダードプラン：着信回数50回 2,980円（税抜）
- プレミアムプラン：着信回数300回 5,980円（税抜）
- アルティメットプラン：着信回数550回 8,980円（税抜）
※すべて着信通話料無料・AI文字起こし無料
※30日間の無料トライアルあり
・デモ用電話番号（無料※1）
TEL:05035035029
電話をかけるとAIが３つの質問を行います。
1.会社名を教えてください。
2.名前を教えてください。
3.サービス内容についてご意見・ご要望があれば教えてください。
3つ目の質問に回答した後、通話を終了してください。
（※1）通話料がかかります。
（※）文字起こし、着信通知等の確認をしたい場合は無料トライアルにお申し込みください。（トライアル利用についてはこちら）
（※）利用規約に同意の上、ご利用ください。
