会社の代表電話は、顧客や取引先と企業をつなぐ重要な窓口です。しかし、電話が鳴るたびに作業を止めて対応したり、担当者へ取り次いだりする業務に負担を感じている企業も少なくありません。
特に、少人数で運営している企業では、営業や事務、経理などの担当者が本来の業務と並行して代表電話に対応しているケースがあります。会議中や外出中に電話を取れず、問い合わせを取りこぼしてしまうこともあるでしょう。
こうした課題を解決する方法の一つが、AI電話サービスや自動音声応答システムを利用した代表電話の自動化です。
代表電話を自動応答にすると、自動音声が発信者の会社名や名前、用件を聞き取り、録音や文字起こしの内容を担当者へ通知できます。従業員はすべての電話にその場で出る必要がなくなり、内容を確認してから必要な電話だけ折り返せるようになります。
本記事では、代表電話を自動応答にする方法や仕組み、導入の流れ、サービスを選ぶポイントを分かりやすく解説します。
代表電話の自動応答とは
代表電話の自動応答とは、会社の代表番号にかかってきた電話に対し、システムが自動で音声案内や用件の確認を行う仕組みです。
従来の代表電話では、受付担当者や事務担当者が電話に出て、発信者の会社名や名前、用件を確認し、必要に応じて担当部署へ取り次いでいました。
自動応答を導入すると、こうした一次対応の一部をシステムに任せられます。
たとえば、電話がかかってきた際に、次のような自動音声を流します。
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇です。会社名、お名前、ご用件をお話しください」
発信者が話した内容は録音され、AIによって文字起こしされます。その内容をメールやビジネスチャットへ通知することで、担当者は電話に出ていなくても用件を確認できます。
自動応答は、すべての問い合わせをAIだけで解決する仕組みではありません。まずシステムが一次受付を行い、人による対応が必要な電話だけ担当者が折り返すという役割分担が基本です。
代表電話を自動応答にする3つの方法
代表電話を自動化する方法は、主に「IVR」「AI電話サービス」「電話代行サービス」の3つです。
IVRで問い合わせを振り分ける
IVRは、自動音声に従って電話機の番号を押し、問い合わせ内容を振り分ける仕組みです。
「サービスに関するお問い合わせは1を、採用に関するお問い合わせは2を押してください」といった案内が代表的です。
問い合わせ内容がある程度決まっており、部署ごとに電話を振り分けたい企業に適しています。ただし、選択肢が多すぎると、発信者が目的の案内までたどり着きにくくなります。代表電話で使用する場合は、必要最低限の選択肢に絞ることが重要です。
AI電話サービスで用件を聞き取る
AI電話サービスは、発信者が話した内容を音声認識し、録音や文字起こしを行うサービスです。
一般的なIVRでは番号操作が必要ですが、AI電話サービスでは、自動音声の質問に対して発信者が声で回答できます。
たとえば、会社名、名前、用件を順番に質問し、その回答を担当者へ通知する使い方が可能です。発信者に複雑な番号操作を求めず、自然な流れで情報を聞き取れる点が特徴です。
代表電話の一次受付、営業電話の振り分け、営業時間外の受付などに適しています。
電話代行サービスを利用する
電話代行サービスでは、外部のオペレーターが自社の代わりに電話へ応答します。
人が対応するため、複雑な問い合わせにも柔軟に対応しやすい一方、応対件数や対応時間によって料金が高くなる場合があります。
定型的な一次受付を効率化したい場合はAI電話サービス、状況に応じた判断や詳しい案内が必要な場合は電話代行サービスというように、目的に合わせて選ぶことが大切です。
既存の代表電話番号を変えずに自動応答にできる
代表電話を自動応答にするために、必ずしも現在の電話番号を変更する必要はありません。
多くの場合、現在使用している代表番号から、自動応答サービスで発行された電話番号へ着信を転送することで導入できます。
基本的な流れは次のとおりです。
- 顧客が会社の代表番号へ電話をかける
- 着信を自動応答サービスの番号へ転送する
- 自動音声が電話に応答する
- 発信者の会社名や名前、用件を聞き取る
- 録音や文字起こしを担当者へ通知する
- 担当者が必要に応じて折り返す
この方法であれば、Webサイト、名刺、パンフレットなどに掲載している代表番号を変更せずに、自動応答を導入できます。
ただし、転送機能の利用可否や設定方法、転送料金は、契約している電話会社や回線によって異なります。導入前に、現在利用している固定電話、ひかり電話、クラウドPBXなどで着信転送が利用できるか確認しましょう。
代表電話を自動応答にするメリット
電話による作業中断を減らせる
代表電話が鳴るたびに作業を止めると、集中力が途切れ、本来の業務に戻るまでにも時間がかかります。
自動応答を導入すれば、従業員がすべての電話にその場で出る必要がありません。通知された内容を確認し、対応が必要な電話だけ折り返せます。
営業、開発、制作、経理など、集中して作業する時間が必要な担当者の負担軽減につながります。
営業電話への対応時間を削減できる
代表電話には、顧客や取引先からの連絡だけでなく、商品や人材紹介、広告掲載などの営業電話もかかってきます。
人が電話に出る場合、営業電話であることを確認し、断って電話を切るまで対応しなければなりません。
自動応答で会社名や用件を聞き取れば、通知内容を見てから対応の必要性を判断できます。折り返しが不要な電話に時間を使わずに済むため、電話業務全体を効率化できます。
電話の取りこぼしを防ぎやすい
会議中、接客中、外出中など、人が電話に出られない時間帯は必ず発生します。
自動応答であれば、担当者が不在でも発信者の用件を受け付けられます。録音や文字起こしが残るため、後から内容を確認して折り返すことが可能です。
見込み顧客からの問い合わせや、既存顧客からの重要な連絡を逃すリスクを減らせます。
少人数でも代表電話を運用しやすくなる
少人数の企業では、電話受付専任の従業員を配置することが難しく、事務や営業担当者が電話受付を兼任していることがあります。
一次対応を自動化すれば、専任の受付担当者を置かなくても代表電話の受付体制を整えやすくなります。テレワーク中の従業員も、メールやチャットで着信内容を共有できます。
代表電話を自動応答にする流れ
実際に代表電話を自動応答にする場合は、次の手順で進めます。
1．現在の電話対応を整理する
最初に、現在どのような電話がかかってきているかを確認します。
主に確認したい項目は、次のとおりです。
- 1日または1か月の着信件数
- 電話が多い時間帯
- 顧客や取引先からの電話の割合
- 営業電話の割合
- よくある問い合わせ
- 担当者への取り次ぎが必要な割合
- 電話対応にかかっている時間
現状を整理することで、どの部分を自動化すれば効果が高いか判断しやすくなります。
2．自動化する範囲を決める
次に、AI電話サービスへ任せる範囲を決めます。
代表電話で自動化できる業務には、次のようなものがあります。
- 自動音声による受付
- 問い合わせ内容の振り分け
- 会社名や名前の聞き取り
- 用件の聞き取り
- 通話録音と文字起こし
- メールやチャットへの通知
- 営業時間外の案内
- 担当者への電話転送
最初から複雑な対応を設定する必要はありません。
まずは「会社名、名前、用件を聞き取り、担当者へ通知する」という一次受付から始めると、導入しやすくなります。
3．自動音声の案内を作成する
自動音声は、短く分かりやすい内容にすることが重要です。
たとえば、次のような案内です。
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇です。自動音声でご用件を受け付けています。会社名、お名前、ご用件をお話しください」
複数の情報を聞き取りたい場合は、一度に質問するのではなく、順番に問いかける方法もあります。
自動音声：「会社名をお話しください」
発信者：「株式会社〇〇です」
自動音声：「お名前をお話しください」
発信者：「田中です」
自動音声：「ご用件をお話しください」
発信者：「契約内容について確認したいことがあります」
質問を分けることで、必要な情報を整理して聞き取りやすくなります。
4．代表番号から転送設定を行う
現在の代表番号を継続して使う場合は、自動応答サービスで発行された番号へ転送します。
転送方法には、すべての電話を転送する方法のほか、一定時間電話に出なかった場合だけ転送する方法や、営業時間外だけ転送する方法があります。
最初からすべての着信を自動化することに不安がある場合は、不在時や営業時間外から試すのも一つの方法です。
5．通知先と担当者を決める
録音や文字起こしの内容を、誰が確認するのかを決めます。
通知先としては、メール、Slack、Microsoft Teams、Chatworkなどが考えられます。
複数人で確認する場合は、個人のメールアドレスではなく、共有メールアドレスや専用のチャットチャンネルを使うと管理しやすくなります。
通知が届いた後、誰が内容を確認し、誰が折り返すのかも決めておきましょう。
6．テストしてから運用を開始する
設定後は、実際に電話をかけて確認します。
自動音声が聞き取りやすいか、案内が長すぎないか、録音や文字起こしが正しく行われるか、通知が届くかを確認しましょう。
また、発信者が途中で電話を切らずに回答できるかも重要です。社内の担当者だけでなく、設定内容を知らない人に電話をかけてもらうと、分かりにくい部分を発見しやすくなります。
運用開始後も、録音内容や通知を確認しながら、質問の順番や音声案内を改善していきます。
AI電話サービスを選ぶポイント
既存の代表番号を利用できるか
代表番号を変更すると、Webサイトや名刺の修正、顧客や取引先への案内が必要になります。
現在の代表番号から転送して利用できるサービスであれば、番号を変えずに導入できます。自社が利用している電話回線で転送できるか確認しましょう。
録音と文字起こしに対応しているか
一次対応を効率化するには、通話録音だけでなく、文字起こしにも対応したサービスが便利です。
通知された文章を見るだけで用件を判断できるため、毎回録音を最初から聞く手間を減らせます。
ただし、会社名や人名、専門用語は正確に文字起こしされないことがあります。必要に応じて録音音声も確認できるサービスを選ぶと安心です。
通知方法が自社に合っているか
普段使用しているメールやチャットツールに通知できるか確認しましょう。
通知機能があっても、担当者が気づきにくい方法では折り返しが遅れる可能性があります。誰に、どのような内容が、どのタイミングで届くのかを確認することが大切です。
設定を変更しやすいか
営業時間や担当部署、自動音声の案内内容は、運用中に変更する可能性があります。
管理画面から自社で設定を変更できるか、変更のたびに追加料金が発生しないかを確認しましょう。
料金体系が分かりやすいか
AI電話サービスでは、月額基本料金のほかに、着信件数、通話時間、文字起こし、電話転送などの料金が発生する場合があります。
月額料金だけで比較せず、自社の想定着信数で毎月いくらかかるかを確認しましょう。無料トライアルがある場合は、実際の電話で試してから判断することをおすすめします。
自動応答を導入するときの注意点
代表電話を自動化する際は、発信者に負担をかけない設計が重要です。
まず、最初に自動音声であることを伝えます。人が電話に出たと思って話し始めた後に自動応答だと分かると、発信者が戸惑う可能性があります。
また、質問を増やしすぎないことも大切です。会社名、名前、電話番号、部署名、用件、希望日時など、多くの項目を一度に聞こうとすると、通話時間が長くなり、途中で切られる原因になります。
一次受付では、会社名、名前、用件などの必要最低限の情報を聞き取り、詳細は折り返し時に確認する方法が適しています。
緊急性の高い問い合わせがある企業では、通常の問い合わせと異なる案内や転送先を用意する必要があります。
AIへ任せる範囲と、人が対応する範囲を明確にすることが、代表電話の自動化を成功させるポイントです。
AIテレフォニスタで代表電話の一次対応を効率化
AIテレフォニスタは、会社への着信に自動音声で応答し、代表電話の一次対応を効率化する電話自動応答サービスです。
既存の電話番号からAIテレフォニスタで発行された番号へ転送することで、現在使用している代表番号を変えずに導入できます。
主に、次のような機能を利用できます。
- 自動音声による電話受付
- IVRによる問い合わせの振り分け
- 発信者の会社名や名前、用件の聞き取り
- 通話録音
- AIによる文字起こし
- メールやチャットへの通知
- 会話シナリオによる情報収集
AIテレフォニスタの会話シナリオ機能では、自動音声が発信者へ順番に質問し、必要な情報を聞き取れます。
単に伝言を録音するだけでなく、会社名、名前、問い合わせ内容などを項目ごとに確認したい場合に活用できます。
従業員がすべての電話にその場で出るのではなく、通知を確認して必要な電話だけ折り返す運用に変えることで、電話対応による作業中断や営業電話への対応時間を減らせます。
少人数で代表電話を運用している企業、外出や会議が多い企業、電話の取りこぼしを防ぎたい企業に適しています。
代表電話の自動応答に関するよくある質問
現在の代表番号は変更する必要がありますか
現在の代表番号から自動応答サービスの番号へ転送できる場合は、代表番号を変更せずに導入できます。
ただし、契約している電話回線によって、転送機能の有無や設定方法が異なります。
営業時間外だけ自動応答にできますか
利用するサービスや転送設定によっては、営業時間外や不在時だけ自動応答へ転送できます。
営業時間内は従業員が対応し、電話に出られなかった場合だけ自動受付に切り替える運用も可能です。
小規模な会社でも導入できますか
クラウド型のAI電話サービスであれば、大規模な設備やシステム開発を行わずに導入できるものがあります。
少人数の企業でも、代表電話の一次受付から段階的に導入できます。
自動応答にすると顧客が不満を感じませんか
案内が長い、質問が多い、何を話せばよいか分からない場合は、発信者の負担になります。
一方で、案内を短くし、必要な情報だけを聞き取り、担当者が迅速に折り返す運用を整えれば、電話の取りこぼし防止や対応速度の向上につながります。
まとめ
代表電話を自動応答にすると、電話が鳴るたびに従業員が作業を中断する状況を減らせます。
代表電話を自動化する主な方法には、IVR、AI電話サービス、電話代行サービスがあります。
なかでも、発信者の会社名や名前、用件を聞き取り、録音や文字起こしの内容を通知するAI電話サービスは、代表電話の一次対応を効率化したい企業に適しています。
導入する際は、次の流れで進めます。
- 現在の電話対応を整理する
- 自動化する範囲を決める
- 分かりやすい音声案内を作成する
- 既存の代表番号から転送する
- 通知先と対応担当者を決める
- テスト後に運用を開始する
最初からすべての電話業務を自動化する必要はありません。
まずは、会社名、名前、用件を聞き取り、担当者へ通知する一次受付から始めることで、発信者と従業員の双方に負担の少ない運用を構築できます。
代表電話の取りこぼしや営業電話への対応、電話の取次ぎ業務に課題を感じている場合は、AI電話サービスによる自動応答を検討してみてはいかがでしょうか。
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1.会社名を教えてください。
2.名前を教えてください。
3.サービス内容についてご意見・ご要望があれば教えてください。
3つ目の質問に回答した後、通話を終了してください。
（※1）通話料がかかります。
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