電話対応は、多くの企業にとって今も重要な顧客接点です。
一方で、電話が鳴るたびに業務を中断したり、担当者への取り次ぎに時間がかかったり、聞き取った内容をメモして共有したりと、日々の業務負担になりやすい側面もあります。
特に、少人数で運営している企業や、外出・会議が多い企業では、代表電話への対応が本来の業務を圧迫しているケースも少なくありません。
こうした電話業務を、デジタル技術を使って効率化する考え方が「電話DX」です。
電話DXでは、IVRによる問い合わせの振り分け、AI電話による自動応答、通話内容の文字起こし、メール・チャットへの通知、必要な電話だけ担当者へ転送するといった仕組みを組み合わせます。
この記事では、電話DXとは何か、従来の電話業務にはどのような課題があるのか、どのような方法でデジタル化・自動化できるのかを順番に解説します。
電話DXとは
電話DXとは、電話対応にデジタル技術を取り入れ、受付、取り次ぎ、記録、共有などの業務を効率化する取り組みです。
DXは「Digital Transformation」の略で、単純に紙をデジタル化するだけではなく、デジタル技術を使って業務そのものを見直す考え方です。
電話DXも同様です。
たとえば、従来は、
「電話が鳴る」
→「社員が出る」
→「用件を聞く」
→「担当者を探す」
→「取り次ぐ」
→「不在ならメモを残す」
という流れが一般的でした。
電話DXでは、この流れの一部をデジタル化します。
たとえば、
- 自動音声で問い合わせを振り分ける
- AIが会社名・名前・用件を聞き取る
- 通話内容を録音する
- AIで文字起こしする
- メールやチャットへ通知する
- 必要な電話だけ担当者へ転送する
- 不在時は用件を記録し、後から折り返す
といった対応が可能になります。
つまり、電話DXの目的は「電話をなくすこと」ではありません。
人が対応しなくてもよい部分を減らし、必要な電話対応だけに集中できる仕組みを作ることが重要です。
従来の電話業務にはどのような課題がある？
電話DXを進める前に、まず従来の電話対応で何が負担になっているのかを整理してみましょう。
電話が鳴るたびに作業が中断する
電話対応の大きな負担の一つが、作業中断です。
資料作成、営業活動、経理処理、開発、制作などに集中していても、代表電話が鳴れば一度作業を止めなければなりません。
電話が終わったあと、本来の業務へ戻るまでにも時間がかかります。
1回の対応時間は数分でも、1日に何度も電話がかかってくると、積み重なった負担は小さくありません。
営業電話にも対応しなければならない
代表電話には、顧客や取引先からの重要な連絡だけでなく、営業電話や勧誘電話もかかってきます。
電話に出るまでは重要な電話かどうか分からないため、すべての着信に対応している企業も多いでしょう。
営業電話であることを確認し、断るだけでも時間がかかります。
担当者への取り次ぎに時間がかかる
電話を受けた社員が担当者を探し、
「〇〇さん、△△社から電話です」
と取り次ぐ運用では、受電担当者と担当者の双方に負担がかかります。
担当者が会議中や外出中の場合は、その場で取り次げず、伝言対応が必要になります。
メモや口頭伝達で情報が抜ける
電話内容を紙やメモ帳に記録すると、
- 会社名を聞き間違える
- 電話番号を書き間違える
- 用件を正確に残せない
- 担当者への共有を忘れる
といったミスが起こる可能性があります。
また、受電担当者しか詳しい内容を知らない状態になることもあります。
IVRで問い合わせを自動振り分け
電話DXで代表的な仕組みの一つがIVRです。
IVRは「Interactive Voice Response」の略で、自動音声応答システムを指します。
たとえば、
「サービスについてのお問い合わせは1を、採用については2を、その他のお問い合わせは3を押してください」
という案内を聞いたことがある方も多いでしょう。
IVRを導入すると、発信者自身が問い合わせ内容を選択できるため、受電担当者が毎回用件を聞いて振り分ける必要がなくなります。
IVRが向いているケース
IVRは、次のような企業に向いています。
- 問い合わせ内容が複数ある
- 部署ごとに電話を分けたい
- 営業、採用、サポートなどの窓口を整理したい
- 代表電話の取り次ぎ業務を減らしたい
ただし、選択肢を増やしすぎると利用者にとって分かりにくくなります。
代表電話で使用する場合は、3〜5程度のシンプルな選択肢にまとめるとよいでしょう。
AI電話で一次対応を自動化
IVRよりさらに電話対応を自動化したい場合に利用できるのがAI電話サービスです。
AI電話では、自動音声が発信者へ質問し、回答内容を録音・文字起こしできます。
たとえば、
「会社名をお話しください」
「お名前をお話しください」
「ご用件をお話しください」
といった流れです。
発信者は電話機の番号を押すだけでなく、音声で回答できます。
これにより、
- 会社名
- 名前
- 折り返し先
- 用件
- 希望日時
など、一次受付に必要な情報を聞き取れます。
担当者が電話へリアルタイムで出る必要がなくなるため、代表電話への対応負担を大きく減らせます。
AI電話はすべての電話を解決するものではない
AI電話を導入する際に重要なのは、すべての問い合わせをAIだけで完結させようとしないことです。
定型的な一次受付はAIに任せ、詳しい説明や判断が必要な電話は人が対応するという分担が現実的です。
電話DXでは、
AIに任せる業務と、人が対応する業務を分けること
が成功のポイントです。
通話内容を文字起こしする
AI電話や通話録音サービスを利用すると、電話内容を文字起こしできます。
従来は、電話を受けた社員が内容をメモしていました。
文字起こしを使えば、通話内容を文章として残せます。
たとえば、
「株式会社〇〇の田中です。先日いただいた見積書について確認したいことがあります」
という電話内容が文章で記録されます。
担当者は録音を最初から聞かなくても、文字起こしを見て用件を把握できます。
文字起こしのメリット
文字起こしには、次のようなメリットがあります。
- 伝言作成の手間を減らせる
- 電話内容を後から検索できる
- 複数人で内容を共有しやすい
- 録音をすべて聞く必要がない
- 対応履歴を残しやすい
ただし、会社名や人名、専門用語は誤変換されることがあります。
重要な内容については、必要に応じて録音音声も確認しましょう。
チャット通知で受電内容を共有
文字起こしした電話内容は、メールやビジネスチャットへ通知するとさらに便利です。
たとえば、
- Slack
- Microsoft Teams
- Chatwork
- メール
などへ受電内容を通知します。
通知には、
- 着信日時
- 会社名
- 名前
- 電話番号
- 用件
- 文字起こし
- 録音
などを表示できます。
これにより、担当者がオフィスにいなくても、スマートフォンやパソコンから電話内容を確認できます。
チャット共有なら対応状況も見える
チャットへ通知すると、
「対応します」
「折り返し済みです」
といったやり取りもできます。
複数人で対応する企業では、誰が折り返すのか、すでに対応済みなのかを確認しやすくなります。
二重対応や対応漏れを防ぐうえでも有効です。
電話転送で必要な電話だけつなぐ
電話DXでは、電話転送も重要な機能です。
ただし、すべての電話を担当者へ転送してしまうと、結局は人がすべての電話に対応しなければなりません。
そこで、
「必要な電話だけ転送する」
という運用が効果的です。
たとえば、
- AI電話が一次受付
- 用件を確認
- 緊急性が高い場合は担当者へ転送
- それ以外は文字起こしして通知
- 必要に応じて後から折り返す
という流れです。
これにより、営業電話や緊急性の低い電話まで担当者へ転送されることを防げます。
転送と折り返しを使い分ける
すぐに対応が必要な電話は転送し、急ぎでない電話は折り返す。
このように対応方法を分けることで、電話対応の負担を減らしながら、重要な連絡を逃しにくくなります。
電話DXの導入手順
電話DXは、最初からすべての電話業務を自動化する必要はありません。
次の流れで段階的に進めると導入しやすくなります。
1．現在の電話業務を整理する
まず、どのような電話がかかってきているかを確認します。
- 1日の着信件数
- 営業電話の割合
- 問い合わせ内容
- 担当者への取り次ぎ件数
- 営業時間外の着信件数
- 電話対応にかかる時間
を整理しましょう。
2．自動化する範囲を決める
次に、
- IVRだけ導入する
- 営業時間外だけ自動応答する
- 会社名・名前・用件だけAIに聞いてもらう
- 全着信を文字起こしする
など、自動化する範囲を決めます。
最初は一次受付だけから始めると運用しやすくなります。
3．通知先と対応ルールを決める
電話内容を誰が確認するのかを決めます。
また、
- 誰が折り返すか
- 緊急電話はどうするか
- 営業電話はどう扱うか
- 対応済みをどう記録するか
も決めておきましょう。
4．実際に電話をかけてテストする
設定後は、本番運用前に実際に電話をかけます。
確認するポイントは、
- 音声案内が分かりやすいか
- 質問が多すぎないか
- 文字起こしが読めるか
- 通知が届くか
- 転送が正常に動くか
です。
5．運用しながら改善する
電話DXは、一度設定したら終わりではありません。
実際の着信内容を確認しながら、
- 音声案内
- IVRの選択肢
- 質問内容
- 通知先
- 転送条件
を調整していきましょう。
電話DXを導入するメリット
電話DXには、単に電話対応時間を減らすだけでなく、さまざまなメリットがあります。
業務中断を減らせる
社員がすべての電話へリアルタイムで出る必要がなくなるため、本来の業務へ集中しやすくなります。
電話の取りこぼしを防ぎやすい
担当者が不在でも、自動応答で用件を受け付けられます。
営業時間外の着信にも対応しやすくなります。
情報共有が早くなる
文字起こしやチャット通知を利用すれば、電話を受けた人から担当者へ口頭で伝える必要がありません。
対応履歴を残せる
録音や文字起こしを残せば、いつ、誰から、どのような電話があったのか確認しやすくなります。
少人数でも電話受付を維持しやすい
専任の電話受付担当者がいなくても、一次対応を自動化できます。
少人数の企業やテレワークを導入している企業にも向いています。
AIテレフォニスタで電話DXを始める
AIテレフォニスタは、会社への着信に自動音声で対応し、電話業務の一次受付を効率化できるAI電話自動応答サービスです。
代表電話からAIテレフォニスタの番号へ転送することで、現在使用している代表番号を変えずに導入できます。
主に次のような機能を利用できます。
- 自動音声による一次受付
- IVRによる問い合わせ振り分け
- 通話録音
- AIによる文字起こし
- メール・チャットへの通知
- 会話シナリオによる情報の聞き取り
会話シナリオ機能を利用すると、自動音声が発信者へ順番に質問し、会社名や名前、用件などを聞き取れます。
その内容を録音・文字起こしして担当者へ通知することで、
「電話が鳴るたびに人が出る」
という従来の運用から、
「内容を確認して必要な電話だけ対応する」
という運用へ変えられます。
AIテレフォニスタでは30日間の無料トライアルも利用できるため、実際の電話環境で使い勝手を確認してから導入を判断できます。
・デモ用電話番号（無料※1）
TEL:05035035029
電話をかけるとAIが３つの質問を行います。
1.会社名を教えてください。
2.名前を教えてください。
3.サービス内容についてご意見・ご要望があれば教えてください。
3つ目の質問に回答した後、通話を終了してください。
（※1）通話料がかかります。
（※）文字起こし、着信通知等の確認をしたい場合は無料トライアルにお申し込みください。（トライアル利用についてはこちら）
（※）利用規約に同意の上、ご利用ください。
まとめ
電話DXとは、IVR、AI電話、文字起こし、チャット通知、電話転送などを活用して、電話業務をデジタル化・自動化する取り組みです。
従来の電話対応では、
- 電話が鳴るたびに作業が止まる
- 営業電話にも対応する
- 担当者への取り次ぎに時間がかかる
- メモや口頭伝達で情報が抜ける
といった課題があります。
電話DXを進めることで、
「人がすべての電話に出る」
のではなく、
「AIや自動音声が一次受付し、必要な電話だけ人が対応する」
という形へ変えられます。
導入する際は、いきなりすべてを自動化するのではなく、
- 現在の電話業務を整理する
- 自動化する範囲を決める
- 通知先と対応ルールを決める
- 実際にテストする
- 運用しながら改善する
という流れで進めるとよいでしょう。
電話対応による作業中断や取り次ぎ、伝言作成などに課題を感じている場合は、まず一次受付の自動化から電話DXを始めてみるのがおすすめです。
