不動産会社では、電話対応が営業活動や入居者対応と密接に関わっています。
たとえば、
- 物件を見た人からの問い合わせ
- 内見希望の連絡
- 来店予約
- 入居者からの問い合わせ
- オーナーや管理会社からの連絡
- 営業電話
- 営業時間外の問い合わせ
など、さまざまな電話が日々発生します。
一方で、営業担当者が内見や訪問で外出していたり、店頭で接客していたりすると、すべての電話にすぐ対応するのは難しいものです。
特に物件への問い合わせでは、電話に出られないことで反響への初動が遅れ、見込み客との接点を逃してしまう可能性もあります。
そこで検討したいのが、不動産会社の電話受付をAIやIVRで一次対応する方法です。
たとえば、
電話がかかってくる
→ IVRで「物件問い合わせ」「内見」「入居者」などに振り分け
→ AIが名前・用件を確認
→ 内容を文字起こし
→ 担当者へ通知
→ 必要な電話から折り返す
という流れを作ることで、営業担当者がすべての電話にリアルタイムで出る必要を減らせます。
この記事では、不動産会社で電話対応が負担になりやすい理由から、一次受付を自動化する方法、具体的な活用シーン、導入時のポイントまで解説します。
不動産会社で電話対応が負担になりやすい理由
不動産業では、電話が単なる問い合わせ窓口ではなく、営業活動そのものにつながっているケースが少なくありません。
そのため「電話にはできるだけ早く出たい」と考える一方で、実際には電話へ出にくい場面も多くあります。
内見中は電話に出にくい
不動産営業では、顧客と一緒に物件を回る内見対応があります。
内見中に別の問い合わせ電話が入っても、目の前の顧客を案内しながら電話に対応するのは現実的ではありません。
結果として、
- 電話に出られない
- 着信履歴だけ残る
- 折り返しが遅れる
- 別の不動産会社へ問い合わせられる
といったことが起こりやすくなります。
接客中や商談中も電話を取りづらい
店舗で来店者への説明や契約手続きをしている最中も、電話に出づらい時間です。
特に少人数の店舗では、一人が接客しているだけで電話を受けられるスタッフがいなくなることもあります。
問い合わせ内容が多岐にわたる
不動産会社への電話は、すべて同じ種類ではありません。
たとえば、
- 空室確認
- 内見希望
- 賃料や初期費用の質問
- 入居者からの設備トラブル
- 契約更新
- オーナーからの連絡
- 業者からの連絡
- 営業電話
など、内容はさまざまです。
そのため、すべてを同じ方法で受けるよりも、最初に用件を整理する仕組みがあると対応しやすくなります。
不動産会社の電話受付を効率化する基本の流れ
電話受付を効率化する場合、最初からすべての問い合わせをAIだけで解決しようとする必要はありません。
重要なのは、一次受付を自動化して、必要な電話を担当者へ届けることです。
1．電話がかかってくる
まず、物件を見た見込み客や入居者から電話がかかってきます。
このとき営業担当者が内見や接客中でも、AI電話サービスが一次受付できる状態を作ります。
2．IVRで問い合わせを振り分ける
次にIVRを使って、問い合わせの種類を大まかに分けます。
たとえば、
- 物件に関するお問い合わせは1
- 内見・来店予約は2
- 入居中のお客様は3
- オーナー・業者の方は4
- その他のお問い合わせは5
といった形です。
最初に用件を分類しておけば、その後の対応担当も決めやすくなります。
3．AIが名前・用件を確認する
IVRで振り分けた後、AIが必要な情報を確認します。
たとえば物件問い合わせの場合は、
- お名前
- 問い合わせ物件
- 希望する内容
などを聞き取ります。
内見希望の場合は、
- お名前
- 希望物件
- 内見希望日
といった情報があれば、その後の折り返し対応がしやすくなります。
質問項目は増やしすぎず、折り返すために最低限必要な情報に絞ることがポイントです。
4．内容を文字起こしして担当者へ通知する
AIが受け付けた内容を録音・文字起こしし、メールやチャットなどで担当者へ通知します。
担当者は電話に出なくても、
- 誰からの電話か
- どの物件についてか
- 何を希望しているか
- 折り返しが必要か
を確認できます。
5．優先度の高い電話から折り返す
通知された内容を見て、対応の優先順位を付けます。
たとえば、
優先度が高い
- 内見希望
- 来店希望
- 具体的な物件問い合わせ
- 入居者の緊急トラブル
後から対応できる
- 一般的な質問
- 書類確認
- 業者からの連絡
対応不要または優先度が低い
- 営業電話
というように整理できます。
これにより、すべての着信にその場で出るのではなく、売上や顧客対応に関係する電話を優先できるようになります。
物件反響への初動を早くできる
不動産会社にとって、物件への問い合わせは重要な営業機会です。
しかし、問い合わせがあった瞬間に担当者が電話へ出られるとは限りません。
特に、
- 内見中
- 来店対応中
- 契約手続き中
- 移動中
などでは、折り返しまで時間が空いてしまうことがあります。
AI電話で一次受付しておけば、電話に出られなくても問い合わせ内容を残せます。
たとえば、
○○マンションを見て電話しました。
土曜日に内見したいです。
といった内容が文字で確認できれば、担当者は内見希望の反響だとすぐ判断できます。
単なる「不在着信」よりも、用件が分かる着信の方が折り返しの優先順位を付けやすくなります。
内見中の電話対応を減らせる
内見中に電話へ出ることは、営業担当者だけでなく、目の前の顧客にとっても良い体験とは限りません。
別の問い合わせ電話が何度も入れば、物件説明が中断されてしまいます。
AIが一次受付すれば、内見中は目の前の顧客に集中し、終了後に受電内容をまとめて確認できます。
これにより、
- 内見を中断しにくい
- 顧客との会話に集中できる
- 電話の取りこぼしも減らせる
という両方のメリットがあります。
営業時間外の問い合わせを受け付けられる
不動産情報を探している人が問い合わせる時間は、必ずしも不動産会社の営業時間内とは限りません。
仕事が終わった夜に物件を探し、そのまま問い合わせたい人もいます。
営業時間外に、
本日の営業は終了しました。
だけで終わらせるのではなく、
お名前とお問い合わせ内容をお話しください。
営業時間内に担当者からご連絡いたします。
と案内すれば、問い合わせ内容を残してもらうことができます。
営業時間外でも反響を受付できる仕組みを作ることで、翌営業日の対応につなげやすくなります。
入居者からの問い合わせを整理できる
賃貸管理を行う不動産会社では、既存の入居者からの電話も多くなります。
たとえば、
- 設備の故障
- 水回りのトラブル
- 鍵について
- 契約更新
- 解約
- 駐車場
- 騒音などの相談
です。
これらをすべて代表電話で受けて担当者へ取り次いでいると、受付業務の負担が増えます。
IVRを使い、
入居中のお客様は3を押してください。
と分けたうえで、
- 名前
- 物件名
- 部屋番号
- 用件
などを確認すれば、担当者へ情報を渡しやすくなります。
ただし、水漏れや設備事故など緊急性が高い問い合わせについては、通常の折り返し受付とは別の対応フローを準備しておくことが重要です。
自動化しやすい電話と、人が対応した方がよい電話
不動産会社の電話受付は、すべてをAIに任せる必要はありません。
自動化しやすい電話
- 物件問い合わせの一次受付
- 内見希望の受付
- 来店希望
- 営業時間外の問い合わせ
- 入居者からの一般的な連絡
- オーナー・業者からの伝言
- 営業電話の振り分け
人が対応した方がよい電話
- 詳細な物件提案
- 条件交渉
- 契約内容の説明
- クレーム
- 緊急性の高い設備トラブル
- 法的判断や専門的説明が必要な内容
つまり、
AI＝一次受付・用件確認
人＝提案・判断・交渉
という役割分担にすると運用しやすくなります。
不動産会社でIVRを設定するときのポイント
IVRは細かく分けすぎると、かえって利用者が迷います。
最初は、
- 物件・内見について
- 入居中のお客様
- オーナー・業者
- その他
程度のシンプルな分類から始めるのがおすすめです。
問い合わせ内容を分析し、必要に応じて後から調整します。
AIに確認させる内容は最低限にする
電話受付を自動化すると、さまざまな情報を取得したくなります。
しかし、質問が長くなりすぎると発信者が途中で電話を切ってしまう可能性があります。
反響受付であれば、
- 名前
- 問い合わせ物件
- 用件
程度から始めてもよいでしょう。
重要なのは、AIだけで商談を完結させることではなく、担当者が折り返すための情報を確保することです。
通知後のルールを決めておく
AIが電話を受けても、その後の対応ルールがなければ反響対応は改善しません。
導入前に、
- 誰が通知を見るか
- 物件反響は誰が折り返すか
- 入居者問い合わせは誰へ送るか
- 営業電話はどう扱うか
- 緊急案件はどうするか
を決めておきましょう。
また、
「対応中」
「折り返し済み」
「対応不要」
などの状態を社内で共有できるようにすると、二重対応も防ぎやすくなります。
AIテレフォニスタを不動産会社で活用する場合
AIテレフォニスタでは、自動応答、IVR、会話シナリオによる質問、通話録音、文字起こし、メール・チャット通知などを組み合わせて電話一次受付を行えます。
不動産会社で活用する場合は、たとえば、
- 代表電話に着信
- IVRで問い合わせ内容を振り分け
- AIが名前・用件を確認
- 内容を文字起こし
- 担当者へ通知
- 物件反響や内見希望など、重要な電話から折り返す
という流れが考えられます。
営業担当者が内見中や接客中でも、電話内容を残せるため、不在着信だけを見て折り返すより状況を把握しやすくなります。
まずは無料トライアルなどを活用し、自社で多い問い合わせを実際に受け付けられるか確認してから本格運用を始めるとよいでしょう。
まとめ
不動産会社では、
- 内見中に電話へ出られない
- 接客中に問い合わせを取りこぼす
- 物件反響への折り返しが遅れる
- 営業時間外の問い合わせを受けられない
- 入居者からの電話が多い
といった電話対応の課題が発生しやすいです。
こうした課題に対して、
着信
→ IVRで振り分け
→ AIが名前・用件を確認
→ 文字起こし
→ 担当者へ通知
→ 必要な電話から折り返す
という流れを作ることで、電話受付を効率化できます。
大切なのは、すべてをAIだけで完結させることではありません。
AIには一次受付や情報整理を任せ、営業担当者は、
- 物件提案
- 内見対応
- 商談
- 契約説明
- 緊急対応
など、人が対応すべき業務に集中する。
このような役割分担を作ることが、不動産会社の電話対応を効率化するポイントです。
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TEL:05035035029
電話をかけるとAIが３つの質問を行います。
1.会社名を教えてください。
2.名前を教えてください。
3.サービス内容についてご意見・ご要望があれば教えてください。
3つ目の質問に回答した後、通話を終了してください。
（※1）通話料がかかります。
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