中小企業では、代表電話の対応を専任スタッフではなく、総務・営業・事務などの社員が兼任しているケースも少なくありません。
そのため、
- 商談中に電話が鳴る
- 少人数のため不在時に電話へ出られない
- 営業電話への対応で仕事が止まる
- 担当者への取り次ぎが多い
- 営業時間外の問い合わせを受けられない
といった問題が起こりやすくなります。
こうした電話対応の負担を減らす方法の一つが、AIによる代表電話の一次対応の自動化です。
たとえば、
代表電話へ着信
→ IVRで用件を振り分け
→ AIが名前・用件を確認
→ 内容を文字起こし
→ 担当者へ通知
→ 必要な電話だけ折り返す
という流れを作れば、すべての電話に人がその場で出る必要を減らせます。
この記事では、中小企業で電話対応が負担になりやすい理由から、電話に出られないときの選択肢、IVR・AI電話・電話代行の違い、代表電話をAIで一次受付する方法まで解説します。
中小企業で電話対応が負担になりやすい理由
大企業であれば、受付担当やコールセンターなど電話対応を専門に行う部署を設置できる場合があります。
一方、中小企業や少人数の会社では、電話受付だけの担当者を配置するのが難しいケースがあります。
本来の仕事が電話で中断される
代表電話が鳴るたびに、
「お電話ありがとうございます」
と対応し、会社名や名前、用件を確認して担当者へ取り次ぐ。
1件ごとの対応時間は短くても、何度も発生すれば業務が中断されます。
特に、
- 資料作成
- 経理処理
- システム開発
- 顧客対応
- 商談
など集中力が必要な業務では、電話による中断が負担になります。
営業電話にも対応しなければならない
代表電話には、顧客からの問い合わせだけでなく営業・勧誘電話も入ります。
担当者につなぐ必要がない電話でも、人が一度電話に出て内容を確認しなければ判断できません。
結果として、必要のない電話に業務時間を使ってしまいます。
少人数だと不在時に電話へ出られない
少人数企業では、
- 商談
- 外出
- 昼休み
- 来客対応
- 別の電話への対応
などで、事務所に電話を取れる人がいなくなることがあります。
電話に出られなければ、不在着信だけが残り、
「顧客からの問い合わせだったのか」
「営業電話だったのか」
が分かりません。
これが代表電話の取りこぼしにつながります。
電話に出られないときの主な選択肢
代表電話に出られない問題を解決する方法は、AI電話だけではありません。
主に次のような選択肢があります。
留守番電話
比較的簡単に導入できますが、発信者が自分で用件を録音する必要があります。
録音内容を確認するまで、誰から何の電話だったのか分からない点が課題です。
電話転送
会社の代表電話への着信を、担当者の携帯電話などへ転送する方法です。
外出中でも電話を受けられますが、最終的には人が電話に出る必要があります。
また、営業電話もそのまま転送される可能性があります。
電話代行
オペレーターが企業の代わりに電話を受け、用件を聞き取ってくれるサービスです。
有人対応のため柔軟性がありますが、受付件数やサービス内容によって料金が変わります。
IVR・AI電話
自動音声やAIを使って電話の一次対応を行う方法です。
IVRで問い合わせ内容を分類したり、AIが名前や用件を確認したりできます。
電話内容を文字起こしして担当者へ通知できるサービスなら、電話に出なくても用件を把握できます。
IVR・AI電話・電話代行の違い
それぞれ役割が異なるため、自社の目的に合わせて選ぶことが重要です。
| 項目 | IVR | AI電話 | 電話代行 |
|---|---|---|---|
| 自動音声 | ○ | ○ | ― |
| 番号選択による振り分け | ○ | ○ | ― |
| 名前・用件確認 | △ | ○ | ○ |
| 文字起こし | サービスによる | ○ | サービスによる |
| 人による柔軟な対応 | × | × | ○ |
| 営業時間外受付 | ○ | ○ | サービスによる |
| 電話対応の自動化 | ○ | ○ | × |
※機能はサービスによって異なります。
IVRが向いているケース
「営業は1、サポートは2」のように、問い合わせを振り分けたい場合に向いています。
AI電話が向いているケース
用件を振り分けるだけでなく、
- 名前
- 会社名
- 用件
- 折り返し希望
などを確認し、内容を文字で把握したい企業に向いています。
電話代行が向いているケース
人による柔軟な応対を重視する場合に適しています。
【画像挿入2：「IVR・AI電話・電話代行の違い」の後}
代表電話をAIで一次対応する具体的な流れ
中小企業でAI電話を導入する場合、複雑な仕組みから始める必要はありません。
代表電話の一次対応を中心にすると導入しやすくなります。
1．代表電話へ着信
顧客や取引先などから会社の代表電話へ電話がかかります。
現在利用している代表番号を維持したい場合は、電話転送サービスを使ってAI電話の番号へ転送する方法もあります。
2．IVRで問い合わせを分類
たとえば、
新規のお問い合わせは1
ご契約中のお客様は2
採用については3
その他は4
といった形です。
最初から細かく分けすぎず、3〜5種類程度にすると利用者も迷いにくくなります。
3．AIが名前・用件を確認
IVRの後に、
お名前をお話しください。
ご用件をお話しください。
などの質問を行います。
ここでは、一次対応に必要な情報だけを確認することがポイントです。
4．電話内容を文字起こし
受け付けた内容を文字起こしします。
これにより社員は、録音を最初から聞かなくても、
「誰から」
「何の用件で」
電話があったか確認しやすくなります。
5．担当者へ通知
電話内容をメールやチャットなどへ通知します。
6．必要な電話だけ折り返す
内容を見て、
- すぐ折り返す
- 後で対応する
- 対応不要
を判断します。
代表電話へのすべての着信にリアルタイムで対応する運用から、用件を確認して必要な電話だけ対応する運用へ変えられます。
少人数企業ではどう運用する？
社員数が少ない会社ほど、複雑な電話システムより、シンプルな一次受付から始める方が運用しやすいでしょう。
たとえば、5〜10人程度の会社を想定すると、
代表電話
→ AIが一次受付
→ 名前・用件確認
→ 社内チャットへ通知
という構成です。
社員はチャットを確認し、
「自分が折り返します」
と対応すれば、誰が電話を取るかを毎回気にする必要がありません。
不在時だけAI電話を利用する方法もある
最初からすべての着信をAIへ任せる必要はありません。
たとえば、
- 昼休み
- 商談中
- 外出中
- 営業時間外
- 電話に出られない時間帯
だけAI電話へ切り替える方法もあります。
このような小さな範囲から始めると、社員や顧客への影響を確認しながら導入できます。
AI電話で自動化しやすい電話
AIによる一次対応と相性がよいのは、主に定型的な電話です。
たとえば、
- 新規問い合わせ
- 資料請求
- 担当者への伝言
- 営業時間確認
- 折り返し依頼
- 営業電話
- 営業時間外の問い合わせ
などです。
まず名前と用件が分かれば、後から人が対応できます。
人が直接対応した方がよい電話
一方で、
- クレーム
- 複雑な相談
- 契約条件の交渉
- 緊急性の高い問い合わせ
- 専門的な判断が必要な内容
などは、人が対応した方がよい場合があります。
そのため、
AI＝一次対応・情報整理
人＝判断・説明・重要な対応
という役割分担が現実的です。
AI電話導入前のチェックリスト
導入前には、次の項目を整理しておきましょう。
1．現在どのような電話が多いか
顧客、取引先、営業電話などを整理します。
2．どの電話をAIで受けるか
すべての電話か、不在時・営業時間外だけかを決めます。
3．IVRの分岐を決める
選択肢を増やしすぎず、3〜5種類程度から始めます。
4．AIに聞かせる内容を決める
名前・会社名・用件など、必要最低限にします。
5．通知先を決める
メール・チャットなど、社員が確認しやすい方法を選びます。
6．誰が折り返すか決める
通知だけ届いて誰も対応しない状態を防ぎます。
7．実際に電話してテストする
音声案内、IVR、質問内容、文字起こし、通知まで確認します。
AIテレフォニスタで代表電話の一次対応を自動化
AIテレフォニスタでは、自動応答、IVR、会話シナリオ、通話録音、AI文字起こし、メール・チャット通知などを組み合わせて、代表電話の一次対応を自動化できます。
たとえば、
代表電話
→ IVR
→ 名前・用件を確認
→ 文字起こし
→ 社内へ通知
→ 必要な電話だけ折り返す
という運用ができます。
現在の代表電話番号を残したい場合は、電話転送サービスを利用してAIテレフォニスタへ転送する方法も考えられます。
まずは、
- 不在時
- 営業時間外
- 昼休み
- 電話対応が集中する時間帯
などから導入し、自社に合う使い方を確認するとよいでしょう。
まとめ
中小企業では、少人数で代表電話に対応しているため、
- 電話で仕事が中断される
- 営業電話への対応が多い
- 不在時に電話を取りこぼす
- 担当者への取り次ぎが負担
といった問題が起こりやすくなります。
電話に出られない場合には、
- 留守番電話
- 電話転送
- 電話代行
- IVR
- AI電話
など複数の選択肢があります。
その中でも、電話対応そのものを効率化したい場合は、
代表電話 → IVR → AIによる一次対応 → 文字起こし・通知 → 必要な電話だけ人が対応
という方法があります。
AIにすべてを任せるのではなく、AIには受付と情報整理を任せ、人は判断や重要な対応に集中することが、中小企業の電話対応を効率化するポイントです。
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といった形で、業種に関係なく自社の業務フローに合わせたAI電話自動応答の仕組みを構築できます。
導入の流れと料金プラン
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