電話対応の人手不足に悩んでいても、必ずしも電話受付のために新しく人を採用する必要はありません。
代表電話への着信には、顧客や取引先からの重要な連絡だけでなく、営業電話、問い合わせ、担当者への取り次ぎなど、さまざまな内容が含まれます。
これらをすべて人がリアルタイムで対応していると、電話が鳴るたびに本来の業務が中断され、少人数の企業ほど負担が大きくなります。
電話対応の人手不足を解消するには、まず「人を増やす」以外の方法を検討しましょう。
主な方法は次の5つです。
- 電話対応ルールを整理する
- IVRで問い合わせを振り分ける
- AI電話で一次受付する
- 電話代行を利用する
- 文字起こし・チャット通知で受電内容を共有する
これらを組み合わせれば、社員がすべての電話に出る必要を減らしながら、必要な問い合わせには対応できる体制を作れます。
この記事では、電話対応の人手不足を人員増加だけに頼らず解消する5つの方法と、人手不足が起こる原因、導入時のポイントを解説します。
電話対応の人手不足を解消する5つの方法
1．電話対応ルールを整理する
最初に見直したいのが、現在の電話対応ルールです。
電話がかかってくるたびに、内容に関係なく担当者へ取り次いでいる場合、必要以上に多くの社員が電話対応に関わっている可能性があります。
まずは、
- どの電話を取り次ぐのか
- 営業電話にはどう対応するのか
- 担当者不在時はどうするのか
- 折り返し対応にする電話はどれか
- 緊急性の高い電話は何か
を整理しましょう。
たとえば営業電話は原則取り次がず、会社名と用件だけ確認するルールにするだけでも、担当者への不要な取り次ぎを減らせます。
電話対応の人手不足は、単純に人が足りないだけでなく、対応ルールが曖昧なことで余計な作業が発生しているケースもあります。
2．IVRで問い合わせを振り分ける
問い合わせ内容が複数ある場合は、IVRを利用する方法があります。
IVRとは、自動音声によって発信者へ番号入力を案内し、問い合わせを振り分ける仕組みです。
たとえば、
「サービスについては1を、採用については2を、その他のお問い合わせは3を押してください」
と案内します。
これにより、受付担当者が毎回、
「どのようなご用件でしょうか」
と確認し、担当部署を探す作業を減らせます。
特に、
- 営業
- 採用
- サポート
- 経理
- 既存顧客
など、問い合わせ先が複数ある企業に向いています。
ただし、選択肢を増やしすぎると発信者にとって分かりにくくなるため、必要最低限の分岐にすることが重要です。
3．AI電話で一次受付する
代表電話の一次受付そのものを減らしたい場合は、AI電話サービスを利用する方法があります。
AI電話では、自動音声が発信者へ質問し、
- 会社名
- 名前
- 電話番号
- 用件
- 折り返し希望
などを聞き取れます。
たとえば、
「会社名をお話しください」
「お名前をお話しください」
「ご用件をお話しください」
と順番に確認し、その内容を録音・文字起こしして担当者へ通知します。
担当者はすべての電話へリアルタイムで出るのではなく、通知を確認して必要な電話だけ対応できます。
営業電話や緊急性の低い問い合わせにその場で対応する必要がなくなるため、少人数の企業でも電話受付を維持しやすくなります。
4．電話代行を利用する
電話内容に応じて柔軟な対応が必要な場合は、電話代行サービスも選択肢になります。
電話代行では、外部のオペレーターが自社に代わって電話を受けます。
人が対応するため、
- 詳しい問い合わせ
- 相手に応じた案内
- 複雑な伝言
- 柔軟な受け答え
などに対応しやすい点が特徴です。
一方で、受電件数や対応時間によって費用が増える場合があります。
会社名や用件だけを確認する定型的な一次受付であればAI電話、詳しい会話が必要であれば電話代行というように、業務内容に応じて使い分けるとよいでしょう。
5．文字起こし・チャット通知で共有する
人手不足の原因は、「電話に出ること」だけではありません。
電話を受けた後に、
「誰からの電話だったか」
「何の用件だったか」
「誰が折り返すのか」
を社内で共有する作業にも時間がかかります。
通話内容をAIで文字起こしし、メールやSlack、Microsoft Teams、Chatworkなどへ通知できれば、担当者は内容を文章で確認できます。
共有チャット上で、
「この電話は私が対応します」
「折り返し済みです」
と連絡すれば、対応漏れや二重対応も防ぎやすくなります。
電話対応を効率化するときは、受電だけでなく、受電後の共有作業まで含めて見直すことが重要です。
| 方法 | 向いている課題 | 特徴 |
| 電話対応ルール整理 | 不要な取次が多い | すぐ始めやすい |
| IVR | 問い合わせ先が多い | 自動で振り分け |
| AI電話 | 一次受付の負担 | 自動応答・文字起こし |
| 電話代行 | 複雑な電話対応 | 人が柔軟に対応 |
| 文字起こし・チャット通知 | 伝達・共有の負担 | 複数人で確認がしやすい |
どれか一つだけを導入する必要はありません。
たとえば、
IVRで問い合わせを振り分ける
→ AI電話で一次受付する
→ 内容をチャットへ通知する
というように、複数の方法を組み合わせることで、さらに電話業務を効率化できます。
電話対応で人手不足が起こる4つの原因
すべての電話に人が出ている
顧客からの問い合わせ、営業電話、担当者への取り次ぎなど、内容に関係なくすべて人が対応していると、着信数に比例して負担が増えます。
特に少人数の企業では、電話受付専任の担当者を置けず、営業や事務担当者が兼任しているケースもあります。
2．電話のたびに作業が中断される
電話対応は、通話時間だけが負担ではありません。
作業中に電話が鳴ると、一度手を止め、電話対応後に再び元の業務へ戻る必要があります。
1件数分の電話でも、1日に何度も発生すれば業務効率へ影響します。
3．取り次ぎ・伝言に時間がかかる
担当者への取り次ぎや、不在時の伝言作成にも時間がかかります。
電話を受けた社員が、
「誰宛てか」
「何の用件か」
を確認して担当者を探すため、受電担当者だけでなく取り次がれる側の業務も中断されます。
4．営業電話にも対応している
代表電話には、顧客や取引先からの電話だけでなく営業電話もかかってきます。
営業電話であることを確認し、断るだけでも時間が必要です。
会社名や用件を自動で確認できれば、対応不要な電話に社員が時間を使う必要を減らせます。
電話対応の人手不足に対して、これまでも以下のような対策が取られてきました。
- 電話代行サービスの利用
- IVR（自動音声ガイダンス）の導入
- 一時的な派遣スタッフの活用
しかし、
- 対応が画一的で顧客満足度が下がる
- 結局オペレーターが必要になる
- コストがかさむ
といった理由から、根本的な解決に至らないケースも多く見られます。
AI電話自動応答の仕組み
AI電話自動応答とは、IVR（自動音声応答）で電話対応を自動化し、音声認識AIによって通話内容をテキスト化・通知することで、電話の一次対応を自動化する仕組みです。
着信時はIVRが自動で応答し、用件や要点を音声認識AIが正確にテキスト化します。
その内容は担当者へリアルタイム、または後から確認できる形で通知されるため、すべての電話に人が出る必要がなくなります。
従来の「番号を押してください」といったIVRと異なり、
一次対応を自動化しつつ、必要な情報だけを人に渡す点が大きな特長です。
AI電話自動応答でできること
- IVRによる電話一次対応の自動化
- 音声認識AIによる通話内容のテキスト化
- 用件内容の自動通知・記録
- 担当部署・担当者への振り分け
- 営業電話や不要な電話の一次遮断
これらを仕組みとして組み合わせることで、
「電話に出る」業務そのものを減らし、人は必要な対応だけに集中できる環境を実現できます。す。
AI電話を使った人手不足対策の運用例
たとえば、代表電話を次のような流れに変更できます。
着信
→ AIが自動応答
→ 会社名・名前・用件を確認
→ 録音・文字起こし
→ メール・チャットへ通知
→ 必要な電話だけ担当者が折り返す
従来は、電話がかかるたびに社員が受話器を取り、内容を確認して担当者へ取り次いでいました。
この流れを一次受付から自動化すると、社員が対応するのは、顧客や取引先など対応が必要な電話だけになります。
特に、
- 営業電話が多い
- 外出や会議が多い
- 電話受付専任者がいない
- 少人数で複数業務を兼任している
といった企業では、電話対応の負担を減らしやすくなります。
電話対応のために人を増やす前に確認したいこと
電話対応が忙しくなると、「電話受付のために人を増やす」という方法を考えることがあります。
もちろん、問い合わせ件数が多く、詳しい対応が必要な場合は人員増加が必要なケースもあります。
一方で、現在の電話の多くが、
- 営業電話
- 担当者への取り次ぎ
- 営業時間の確認
- 一次受付
- 折り返し依頼
などであれば、すべて人が対応する必要はない可能性があります。
採用を検討する前に、まず1〜2週間程度の着信内容を記録し、
「人でなければ対応できない電話が何件あるか」
を確認してみましょう。
定型的な電話が多ければ、IVRやAI電話、文字起こしなどを導入することで、人を増やさず対応できる可能性があります。
AI電話自動応答が人手不足解消につながる理由
- 即効性が高い
導入後すぐに電話対応件数を削減できる - 属人化を防げる
対応品質を一定に保てる - コスト最適化
採用・教育コストを抑えられる - 顧客満足度の向上
待ち時間削減・24時間対応が可能
まとめ：電話対応の人手不足は「AI活用」で解決できる
電話対応の人手不足は、単なる人員の問題ではなく、業務構造そのものの課題です。
AI電話自動応答を活用することで、
- 人がやるべき仕事と
- AIに任せる仕事
を切り分け、無理なく・持続的に電話対応体制を構築できます。
「人を増やす」以外の選択肢として、AI電話自動応答は今後ますます重要な存在になるでしょう。
電話対応に課題を感じている企業こそ、早い段階での導入検討をおすすめします。
AIテレフォニスタで電話の一次受付を自動化
AIテレフォニスタは、企業への着信に自動音声で対応し、電話の一次受付を効率化できるAI電話自動応答サービスです。
代表電話からAIテレフォニスタで発行した番号へ転送することで、現在使用している代表電話番号を変えずに利用できます。
主に、
- 自動音声による電話受付
- IVRによる問い合わせの振り分け
- 通話録音
- AIによる文字起こし
- メール・チャット通知
- 電話転送
- 会話シナリオによる情報の聞き取り
などを利用できます。
会話シナリオ機能では、自動音声が発信者へ順番に質問し、会社名や名前、用件などを聞き取れます。
社員がすべての電話へ出るのではなく、内容を確認してから必要な電話だけ対応する運用へ変更することで、電話対応に必要な人手を抑えやすくなります。
・デモ用電話番号（無料※1）
TEL:05035035029
電話をかけるとAIが３つの質問を行います。
1.会社名を教えてください。
2.名前を教えてください。
3.サービス内容についてご意見・ご要望があれば教えてください。
3つ目の質問に回答した後、通話を終了してください。
（※1）通話料がかかります。
（※）文字起こし、着信通知等の確認をしたい場合は無料トライアルにお申し込みください。（トライアル利用についてはこちら）
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