会社の電話対応を外部化・自動化する方法として、「AI電話」と「電話代行」があります。
どちらも社員の電話対応負担を減らす方法ですが、仕組みや得意な対応は大きく異なります。
AI電話は、自動音声や音声認識を使って一次受付を自動化する方法です。一方、電話代行は外部のオペレーターが企業に代わって電話へ対応します。
そのため、
「営業電話の一次受付を減らしたい」
「会社名や用件だけ確認したい」
という場合と、
「その場で詳しい説明や判断までしてほしい」
という場合では、適したサービスが異なります。
この記事では、AI電話と電話代行の違いを、料金、対応時間、柔軟性、メリット・デメリット、向いている企業の観点から比較します。
AI電話自動応答とは？
AI電話自動応答とは、IVR（自動応答システム）とAI音声認識を利用し、電話に自動で応答するシステムです。AI音声認識により、受電内容をテキスト化しユーザーに通知。営業電話や迷惑電話を避け、必要な電話にのみ対応することが可能です。
以下はAI電話自動応答の主な特徴です
・24時間365日対応可能：営業時間外でも顧客からの電話に対応でき、機会損失を防ぎます。
・コスト削減：従業員の人件費を削減しながら、電話対応を自動化することで業務効率化を図ることができます
・効率的な対応：顧客の質問に自動で応答し、必要に応じて担当者に転送するなどのフレキシブルな対応ができます。
AI電話自動応答の使用例
例えば、顧客からの問い合わせに対してAI電話自動応答が対応。IVR（自動応答システム）を利用して、問い合わせ内容に対してダイヤル選択を行い適切な部門に振り分けることが可能です。
そして、AI音声認識技術を用いて受電内容をテキスト化し、リアルタイムで担当者や関係者に通知することで、迅速な対応と効率化を図ることができます。
これにより、特に重要な問い合わせには迅速に担当者の対応を割り当てることが可能になります。
電話代行サービスとは？
一方、電話代行サービスは電話代行会社のオペレーターが企業に代わって電話対応を行うサービスです。
このサービスは、顧客との対話が必要な場合や、個別の対応、より柔軟な対応が求められる応対が重要な場合に特に効果的です。
以下は電話代行サービスの主な特徴です：
・人間らしい対応：顧客に対して柔軟で親しみやすい対応ができ、顧客満足度の向上が期待できます。
・柔軟な対応：特定の顧客ごとの要望に合わせた個別対応が可能です。
・ビジネスに合わせたカスタマイズ：顧客ごとのニーズに応じて、対応内容を細かくカスタマイズできます。
電話代行サービスの使用例
例えば、法律事務所や保険会社など、顧客からの相談が多岐にわたり、個別の対応が必要な場合には、プロのオペレーターが顧客の話を丁寧に聞き取り、最適な対応を行うことで、顧客に信頼感と安心感を与えることができます。
AI電話と電話代行の違いを比較
AI電話と電話代行の大きな違いは、「自動化するか」「人に任せるか」です。
それぞれの特徴を比較すると、次のようになります。
| 項目 | AI電話 | 電話代行 |
| 対応方法 | AI・自動音声 | オペレーター |
| 対応時間 | 24時間対応しやすい | 契約時間による |
| 定型的な一次受付 | 得意 | 可能 |
| 複雑な会話 | 苦手な場面がある | 得意 |
| 文字起こし | 対応サービス有り | サービスによる |
| 料金 | 比較的抑えやすい | 人件費分高くなりやすい |
| 営業電話の振り分け | 用件確認で判断可能 | オペレーターが判断 |
| 向いている用途 | 一次受付・振り分け | 柔軟な有人対応 |
AI電話のメリット・デメリット
AI電話のメリットは、定型的な一次受付を自動化しやすいことです。
代表電話への着信に自動応答し、会社名、名前、用件などを聞き取って担当者へ通知することで、社員がすべての電話へ出る必要を減らせます。
メリット
- 24時間受付しやすい
- 営業電話などの一次振り分けができる
- 通話録音や文字起こしを活用できる
- 人が電話に出る回数を減らせる
- 少人数でも運用しやすい
デメリット
- 複雑な相談には向かない場合がある
- 想定外の質問への柔軟な回答が難しい
- 音声認識が固有名詞を誤認識することがある
- 自動音声の設計が分かりにくいと発信者の負担になる
AI電話は、すべての問い合わせを解決するものではなく、「一次受付を自動化する仕組み」として活用するのが適しています。
電話代行のメリット・デメリット
電話代行は、人が電話へ対応するため、相手の話を聞きながら柔軟に案内できることがメリットです。
メリット
- 複雑な問い合わせにも対応しやすい
- 会話内容に応じて柔軟に判断できる
- 人による丁寧な応対ができる
- クレームや相談などにも対応しやすい
デメリット
- 受電件数や対応時間によって費用が増えやすい
- 対応可能な時間帯が契約によって決まる
- 自社サービスの知識共有が必要
- オペレーターごとに対応品質の差が出る場合がある
定型的な一次受付だけを外部化したい企業にとっては、必要以上のコストになる場合もあります。
業種ごとのおすすめ活用法
1. 小売業
小売業では、営業時間や商品の在庫状況、店舗の場所など、顧客からの良くある質問に対応することが多いです。このような定型的な問い合わせにはAI電話自動応答が向いています。
一方、特別な注文やクレーム対応が必要な場合は、電話代行サービスを利用することで顧客の満足度を向上させることができます。
2.医療業界
医療業界では、予約の受付や診療時間に関する問い合わせが多くあります。AI電話自動応答を活用すれば、予約システムとの連携によって電話対応を効率化することができます。
菅派からの緊急な問い合わせや複雑な相談に関しては、IVRのダイヤル選択により受付に転送できる設定にすることでスタッフが対応し、利用者に安心感を与えることができます。
3.オンライン通販
オンライン通販においては、商品の在庫に関してや、返品交換に関する問い合わせが多いため、AI電話自動応答で定型的な情報を提供することで効率化が図れます。
返品や交換に関する場合は電話代行サービスで人が対応する方が柔軟な対応がとれますが、商品知識が必要になるのでより知識のあるスタッフが必要となります。
AI電話と電話代行、どちらを選べばよい？
次のような企業では、AI電話が向いています。
- 営業電話への対応を減らしたい
- 会社名や用件だけ確認できればよい
- 代表電話の一次受付を自動化したい
- 営業時間外にも受付したい
- 電話内容を文字起こしして共有したい
一方、次のような企業では電話代行が向いています。
- 問い合わせ内容が複雑
- 電話中に詳しい説明が必要
- 相手に応じた柔軟な判断が求められる
- 人による丁寧な受付を重視している
「AIか人か」で決めるのではなく、自社にかかってくる電話を整理し、人が対応する必要のない部分から自動化することが大切です。
まとめ
AI電話自動応答よ電話代行サービスは、それぞれの特性に応じて適したシチュエーションがあります。
AIは定型的で迅速な対応を提供し、電話代行サービスは人による柔軟な対応を可能にします。
自社のニーズに合わせて、最適な選択を行うことが重要です。
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TEL:05035035029
電話をかけるとAIが３つの質問を行います。
1.会社名を教えてください。
2.名前を教えてください。
3.サービス内容についてご意見・ご要望があれば教えてください。
3つ目の質問に回答した後、通話を終了してください。
（※1）通話料がかかります。
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