電話対応は、顧客との最初の接点であり、会社の印象を大きく左右する重要な業務です。
電話対応がうまくできれば、顧客満足度向上、売上向上、企業イメージの改善などに繋げることができます。
しかし、電話対応は簡単ではありません。相手の声や表情が見えないため、誤解を生みやすく、コミュニケーションスキルが求められます。
この記事では、電話対応が上手な人、下手な人のそれぞれの特徴を挙げ、さらに下手な人が上達するための方法を解説します。
電話対応が上手な人の特徴
電話対応が上手な人は、以下のような特徴があります。
明るく丁寧な話し方
電話越しでも、笑顔で話しているような、明るく丁寧な話し方ができる人は、相手に好印象を与えます。聞き取りやすく、落ち着いた声で話すことも重要です。
適切な言葉遣い
敬語を正しく使い、相手への配慮が感じられる言葉遣いをしましょう。また、業界用語や専門語は避け、相手が理解しやすい言葉で話すことも大切です。
聞き上手
相手の話を最後まで聞き、内容を正しく理解する能力が必要です。相づちを適切に打つことで、相手に話を聞いてもらっていると感じてもらうことができます。
問題解決能力
顧客からクレームや質問を受けた場合、迅速かつ丁寧に問題を解決できる能力が必要です。状況に応じて、上司や専門家に相談するなど、適切な対応を取ることも重要です。
ホスピタリティ
顧客に対して常に親切で思いやりの気持ちを持つことが大切です。顧客の立場に立って考えることで、顧客満足度の高い電話対応を実現することができます。
電話対応が下手な人の特徴
電話対応が下手な人は、以下のような特徴があります。
暗く聞き取りにくい声
声が小さかったり、早口で話したりすると、相手に聞き取りにくい印象を与えてしまいます。
また、無表情で話すと、相手に不誠実な印象を与えてしまう可能性があります。
誤った言葉遣い
敬語を間違えたり、相手を不快にさせるような言葉遣いをしたりと、顧客に悪い印象を与えてしまいます。
話をしっかりと聞き取らない
相手の話の途中で遮ったり、話を聞いていないような相づちを打ったりすると、相手に不快な思いをさせてしまいます。
問題解決能力の不足
顧客からクレームや質問を受けた場合、適切な対応を取ることができず、問題を解決できないことがあります。
ホスピタリティの欠如
顧客に対して横柄な態度を取ったり、上から目線で話したりすると、顧客に不満を持たれてしまいます。
電話対応が下手な人が上達するための具体的方法
事前に準備をしておく
電話対応で慌てないためには、事前に準備しておくことが大切です。
・会社や商品の情報をしっかりと頭に入れておく
・よく聞かれる質問とその回答を準備しておく
・電話対応のフローチャートを作成しておく
これらの準備をすることで、どんな質問にも不安なく答えることができるようになります。
ロールプレイングで実践的な練習
・シチュエーション設定
・クレーム対応、新規顧客への案内、商品・サービスの問い合わせなど、想定される様々な状況を
設定しましょう。
・実際の事例を参考に、より実践的な練習ができます。
・フィードバックの活用
・練習後は、相手に具体的な改善点を指摘してもらいましょう。
・録音・録画を活用することで、客観的な視点で自分の課題を把握できます。
・ロールプレイングの相手を変えることで、多様な視点からのフィードバックを得られます。
・定期的な実施
・定期的にロールプレイングを行うことで、習得したスキルを定着させることができます。
・週に1回、月に2回など、無理なく続けられる頻度を設定しましょう。
電話応対研修で基礎固め
・研修内容
・電話応対の基本的なスキル（挨拶、言葉遣い、聞き取りやすい話し方など）
・クレーム対応、顧客対応、トラブル対応などの実践的なスキル
・電話対応マナー
・研修の選び方
・自分のレベルや目的に合った研修を選びましょう。
・社内研修、外部研修、オンライン研修など、様々な形態があります。
・講師の経験や実績、口コミなどを参考にしましょう。
録音・聞き返しで客観的な分析
・録音方法
・電話機に録音機能があれば活用しましょう
・スマートフォンアプリなどを利用するのも便利です。
・聞き返しのポイント
・言葉遣い、声のトーン、話す速度、相づちなど
・改善点を見つけ、具体的な改善策を考えましょう。
・聞き返すだけでなく、第三者に聞いてもらうのも有効です。
模範となる人の対応を参考にする
・模範となる人の選定
・社内や周囲で、電話対応が上手な人
・電話応対研修の講師なども参考になります。
・参考にするポイント
・挨拶、言葉遣い、話し方、対応の丁寧さなど
・具体的なフレーズやテクニックをメモしておきましょう
スキルアップに励む
・最新情報の収集
・電話応対に関する書籍や記事を読んだり、セミナーに参加してみよう。
・電話応対に関する資格取得を目指すもの良いでしょう。
・日々の意識
・日頃から、丁寧な言葉遣いを心掛け、聞き上手になるように意識しましょう。
・模範となる人の対応を意識して、電話対応に取り組みましょう。
+αの上達術
・メモを活用する
・電話中にメモを釣ることで、聞き漏れを防ぎ、正確な情報を伝えることができます。
・メモのフォーマットを事前に準備しておくと、効率的にメモを取ることができます。
・マニュアルを活用する
・電話応対マニュアルを作成することで、基本的な対応をスムーズに行うことができます。
・社内向けにマニュアルを共有することで、統一いｓた対応を提供できます。
まとめ
電話対応は、スキルを積み重ねることによって意識をカバーすることができます。
特に、フローチャートを作成しておく、メモをとるのは電話対応が苦手な人には有効な手段です。
苦手な電話対応を、スキルでカバーできるようにしていきましょう！
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