電話に出られないときの対応方法として、多くの企業で使われてきたのが留守番電話です。
営業時間外や担当者不在時でも、相手の用件を録音として残せるため、電話を完全に取りこぼさない方法として役立ってきました。
一方で、最近では「AI電話サービス」や「電話自動応答サービス」を活用し、電話対応の一次受付や用件確認を効率化する企業も増えています。
ただし、留守番電話とAI電話サービスは、どちらも電話に出られない場面で使われるため、違いが分かりにくいと感じる方もいるかもしれません。
結論から言えば、留守番電話は「音声を録音して後から聞く仕組み」であり、AI電話サービスは「着信内容を整理し、確認・共有しやすくする仕組み」です。
この記事では、留守番電話とAI電話サービスの違い、用件確認を効率化できる理由、導入を検討するときのポイントについて分かりやすく解説します。
留守番電話とは？基本的な仕組み
留守番電話は、電話に出られないときに相手の音声メッセージを録音する仕組みです。
発信者は、案内音声のあとに氏名や連絡先、用件を話し、その内容が録音データとして残ります。電話を受ける側は、あとから録音を再生して内容を確認します。
企業で留守番電話が使われる場面としては、次のようなケースがあります。
- 営業時間外の問い合わせ受付
- 担当者が不在のときの伝言受付
- 少人数体制で電話に出られないときの対応
- 休業日や昼休み中の着信対応
留守番電話のメリットは、仕組みがシンプルで分かりやすいことです。
電話に出られなくても、相手の声をそのまま残せるため、伝言内容を確認できます。特別な運用ルールがなくても使いやすい点は、留守番電話の大きな利点です。
一方で、企業の電話対応として考えると、いくつかの課題もあります。
留守番電話で用件確認に時間がかかる理由
留守番電話は便利な仕組みですが、用件確認の効率化という点では課題があります。
録音を最後まで聞かないと内容が分からない
留守番電話では、録音された音声を再生しなければ用件を確認できません。
相手の話が長い場合や、複数件のメッセージが残っている場合は、すべてを聞き直す必要があります。
「誰からの電話なのか」「折り返しが必要なのか」「急ぎの内容なのか」を確認するだけでも時間がかかります。
必要な情報を聞き逃すことがある
留守番電話では、発信者が自由に話すため、必要な情報が必ずしも分かりやすく残るとは限りません。
例えば、会社名や電話番号が早口で聞き取りづらかったり、用件の内容が曖昧だったりすることがあります。
録音を何度も聞き直す必要があると、確認作業に手間がかかります。
社内共有に手間がかかる
留守番電話の内容を担当者へ共有する場合、電話を受けた社員や確認した社員が、内容をメモしてメールやチャットで伝える必要があります。
このとき、聞き間違いや伝え漏れが起きる可能性があります。
また、録音内容を確認できる人が限られている場合、担当者がすぐに内容を把握できないこともあります。
AI電話サービスとは？留守番電話との違い
AI電話サービスとは、電話の一次対応や用件確認を効率化するためのサービスです。
サービスによって機能は異なりますが、代表的な仕組みとしては、自動応答、ダイヤル選択による振り分け、AI音声認識による文字起こし、メールやチャットへの通知などがあります。
ここで注意したいのは、AI電話サービスといっても、すべてが「AIが人のように会話するサービス」ではないという点です。
例えばAIテレフォニスタの場合、電話の案内や振り分けはIVRによる自動応答で行い、AIは主に発信者の通話内容を文字起こしする部分に使われます。
つまり、イメージとしては「文字起こし機能が付いた、より確認しやすい電話受付」のような仕組みです。
留守番電話との大きな違いは、音声を録音して終わりではなく、発信者の情報や用件をテキストで確認しやすくできる点にあります。
留守番電話とAI電話サービスの主な違い
留守番電話とAI電話サービスの違いを整理すると、次のようになります。
1．確認方法の違い
留守番電話では、録音された音声を再生して内容を確認します。
一方、AI電話サービスでは、通話内容が文字起こしされるため、テキストで用件を確認できます。
録音を最初から最後まで聞かなくても、誰からどのような用件で電話があったのかを把握しやすくなります。
2．共有方法の違い
留守番電話では、録音内容を確認した人が、担当者へ内容を伝える必要があります。
AI電話サービスでは、発信者の氏名、電話番号、通話内容などをテキストで通知できるため、担当者への共有がスムーズになります。
複数人で同じ内容を確認しやすくなるため、担当者が不在のときでも、別の社員が内容を把握しやすくなります。
3．電話の振り分け方法の違い
留守番電話は、基本的にすべての電話を録音として受け付けます。
一方、AI電話サービスや電話自動応答サービスでは、ダイヤル選択によって問い合わせ内容を振り分けることができます。
例えば、「サービスに関するお問い合わせは1番、採用に関するお問い合わせは2番、その他のお問い合わせは3番」といった案内を行うことで、用件ごとの整理がしやすくなります。
4．対応判断のしやすさの違い
留守番電話では、録音を聞いたあとに、折り返しが必要かどうかを判断します。
AI電話サービスでは、通知されたテキストを見て、緊急性や対応の必要性を判断できます。
営業電話や急ぎでない問い合わせを可視化できるため、必要な電話に優先して対応しやすくなります。
AI電話サービスで用件確認が効率化できる仕組み
AI電話サービスで用件確認が効率化できる理由は、電話の内容を「聞く情報」から「見る情報」に変えられるためです。
電話対応では、次のような情報が重要になります。
- 誰からの電話か
- どの電話番号に折り返せばよいか
- どのような用件か
- 緊急性があるか
- どの担当者が対応すべきか
留守番電話の場合、これらの情報を録音の中から探す必要があります。
しかし、通話内容がテキスト化されていれば、内容を短時間で確認できます。担当者は、会議中や外出中でも通知を見て、折り返しの優先度を判断しやすくなります。
また、メールやチャットに通知できる仕組みであれば、電話内容を社内で共有する手間も減らせます。
電話対応の担当者が、録音を聞いてメモを作成し、担当者へ伝えるという作業を減らせるため、一次対応の負担軽減につながります。
留守番電話が向いているケース
留守番電話にも向いている場面があります。
例えば、電話の件数が少なく、録音を確認する負担がほとんどない場合は、留守番電話でも十分に対応できることがあります。
また、個人事業主や小規模な事業で、営業時間外の伝言を残すだけでよい場合も、シンプルな留守番電話は使いやすい方法です。
留守番電話が向いているのは、次のようなケースです。
- 着信件数が少ない
- 録音確認に時間がかからない
- 社内共有がほとんど不要
- 担当者が1人で完結できる
- 営業時間外の伝言受付だけで十分
大切なのは、留守番電話が悪い仕組みということではなく、自社の電話対応量や確認作業の負担に合っているかどうかを見極めることです。
AI電話サービスが向いているケース
AI電話サービスは、電話の件数が多い企業や、担当者への共有が必要な企業に向いています。
特に、代表電話にさまざまな問い合わせが集まる企業では、すべての電話を人が確認して取り次ぐ運用に負担がかかります。
AI電話サービスが向いているのは、次のようなケースです。
- 代表電話への着信が多い
- 営業電話や不要な電話が多い
- 担当者への取り次ぎに時間がかかっている
- 留守番電話の録音確認が負担になっている
- 電話内容をメールやチャットで共有したい
- 外出中や会議中でも用件を確認したい
- 必要な電話だけに対応したい
このような課題がある場合、電話を受ける仕組みを見直すことで、業務中断や確認作業を減らせる可能性があります。
AI電話サービスを選ぶときの注意点
AI電話サービスを検討するときは、どのような電話対応を自動化したいのかを明確にしておくことが大切です。
「電話に出られない時間の用件を確認したい」のか、「営業電話を可視化したい」のか、「担当者への取り次ぎを減らしたい」のかによって、必要な機能は変わります。
また、AIという言葉だけで判断せず、実際にどこでAIが使われているのかを確認しましょう。
AIが自由に会話をするサービスもあれば、AI音声認識によって通話内容を文字起こしするサービスもあります。
自社に必要なのが「会話の自動化」なのか、「用件確認の効率化」なのかを整理すると、適したサービスを選びやすくなります。
AIテレフォニスタでできること
AIテレフォニスタは、電話の一次対応を効率化するためのサービスです。
IVRによる自動応答で着信を受け付け、発信者の用件に応じた案内を行うことができます。さらに、AI音声認識により、発信者の通話内容を文字起こしし、通知することが可能です。
通知内容には、架電者の名前、電話番号、通話内容などを含めることができるため、担当者は録音を聞き直さなくても用件を確認しやすくなります。
AIが発信者と自由に会話する仕組みではなく、自動応答と文字起こしによって、電話一次対応を効率化するイメージです。
留守番電話のように用件を預かりながら、内容をテキストで確認しやすくすることで、電話対応の手間を減らすことができます。
まとめ
留守番電話とAI電話サービスは、どちらも電話に出られない場面で役立つ仕組みです。
しかし、留守番電話は録音を残す仕組みであるのに対し、AI電話サービスは用件を確認しやすくし、社内共有や対応判断を効率化する仕組みです。
着信件数が少なく、録音確認の負担が小さい場合は、留守番電話でも十分に対応できます。
一方で、代表電話への着信が多い企業や、営業電話の確認に時間がかかっている企業、担当者への共有を効率化したい企業では、AI電話サービスの活用が有効です。
電話対応を効率化するには、すべての電話にすぐ出ることだけが正解ではありません。
誰から、どのような用件で電話があったのかを正確に把握し、必要な電話に優先して対応できる仕組みを整えることが重要です。
留守番電話の運用に負担を感じている場合は、録音を聞き直す運用から、用件をテキストで確認する運用へ見直してみてはいかがでしょうか。
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電話をかけるとAIが３つの質問を行います。
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