クッション話法は、コミュニケーションにおいて使用される一種の会話テクニックです。
この方法は、他者との対話を円滑に進めるために利用されます。クッション話法をマスターすることで、より効果的なコミュニケーションが可能となります。
本記事では、クッション話法の概要と具体的な使い方について解説します。
クッション話法とは？
クッション話法は、会話の中で他者の意見や感情に対して、相手の意見をいったん肯定してから、自分の意見を伝える方法。ワンクッション置く話し方をすることで、相手を嫌な気分にすることなく、自分の意見を展開することができるのです。クッション話法の目的は、相手の気持ちや意見を受け止めながら円滑なコミュニケーションを築くことにあります。
代表的なクッション話法の具体的な使い方～イエスバット法～
イエスバット法は、相手の意見を否定せずに、相手の立場に立った意見を述べることで、相手の信頼をえることができます。
例：
営業担当者：「この新しい商品は、お客様の課題を解決するのに最適です。」
顧客：「確かに、その点は理解しています。ただ、価格が少し高いように思います。」
営業担当者：「その気持ちは良く分かります。しかし、この商品は長く使えるので、トータルでみるとお得だと思います。」
顧客：「確かに、その点は良いですね。」
営業担当者：「また、この商品には無料のサポートが付いていますので、何か問題があっても安心です。」
顧客：「それは助かります。」
営業担当者：「いかがでしょうか？この商品をご検討いただけないでしょうか？」
顧客：「ありがとうございます。検討させていただきます。」
この会話では、営業担当者はお客様の意見を肯定しながら、自社の商品のメリットを説明しています。
その他のクッション話法をご紹介
イエスアンド法
イエスアンド法は、相手の発言やアイデアを肯定的に受け入れ、それに自分自身のアイディアを追加する会話テクニックです。
例：
同僚A：「このプレゼンテーションのスライドはもう少し工夫が必要かな。」
同僚B：「確かに、改善の余地はあると思う。それに、グラフを使ってデータを視覚的に分かりやすくするアイディアがあるんだけど、どう思う？」
同僚Aが改善の必要性を話したときに、同僚Bは同意しつつ自分のアイディアを追加しています。
イエスハウ法
イエスハウ法は、相手の意見や提案に対して「はい」と受け入れつつ、実現可能性や方法について考える会話テクニックです。
例：
顧客：「商品の配送が少し遅れたんですが、何か対応策はありますか？」
サポート対応者：「ご迷惑をおかけし申し訳ありません。配送遅延は起こりえることではありますが、次回の配送では迅速な対応を心がけます。また、お詫びとして次回のご注文に割引クーポンを提供させていただきます。」
イエスハウ法を使用することで、相手の意見や要望を受け入れつつ、実現可能性や解決策について考えることができます。これにより、より具体的な対応策や適切な選択肢を見つけることができます。
イエスイフ法
イエスイフ法は、相手の意見を肯定しつつ、一旦話をそらし、「もし（if）」と仮定の話をすることで、あいてにやんわりと探りを入れる方法です。
例：
営業担当者：「この製品は、お客様のビジネスに大きなメリットをもたらすと思います。」
顧客：「それはそうですが、今は予算が厳しいんです。」
営業担当者：「わかりました。では、お試し価格でご提供いたします。もし、ご満足いただければ、本契約を締結していただければと思います。」
顧客：「それなら、お試ししてみようと思います。」
イエスイフ法を使用し、相手の意見を肯定しつつ、「もし（if）」と仮定の話をすることで相手にやんわりと探りを入れます。顧客の「予算が厳しい」という意見を肯定しつつ、「お試し価格で提供」と仮定の話をしています。これにより、顧客は、営業担当者の提案を受け入れやすくなります。
イエスワット法
イエスワット法は、相手の意見を肯定しつつ、なぜそう思うのかを質問することで、相手の考えを深く理解する方法です。
例：
顧客：「御社の製品は、他者と比べて価格が高いですね…価格面でみると購入まで決められないんです。」
営業担当者：「そうですよね…おっしゃる通り、価格面で悩まれるお客様は多くおられます。その他に、製品購入にあたって迷われる不満な点はございますか？」
このように、製品購入にあたって迷っている点をヒアリングすることで、顧客の要望を聞きだすことができます。
イエスソーザット法
イエスソーザット法は、「so that(だからこそ)」を使って、顧客の不安点を逆手にとる方法です。顧客自身の不安な点を解決できる、その裏付けになる理由をはっきりと示すことで、顧客の背中を押し、クロージングするためのテクニックです。
例：
顧客：「御社の製品は、他者と比べて価格が高いですね…価格面でみると購入まで決められないんです。」
営業担当者：「そうですよね…おっしゃる通り、価格面で悩まれるお客様は多くおられます。だからこそ、自社製品を利用してほしいんです。この製品は5年間の保証と月1回のミーティングでのサポートがついているため、長期で使用でき、コストパフォーマンスに優れています。」
「だからこそ(so that)、自社製品のサービスを使用してほしいんです。」と主張することで、商談成立に近づきます。
まとめ
クッション話法は、コミュニケーションにおいて非常に有用なツールです。相手の意見や感情に対して共感や理解を示すことで、関係性を築き、効果的なコミュニケーションを実現することができます。ぜひ、日常の会話や対話の中でクッション話法を活用してみてください。
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