「電話対応に追われて仕事が進まない」
「電話が鳴るたびに業務が中断される」
「人を増やしたいが採用できない」
こうした悩みを抱える企業が増える中、IVR（自動音声応答）と音声認識AIを活用した電話対応の自動化が注目されています。
しかし一方で、
- 本当に楽になるのか
- 結局、人が対応しないといけないのでは
- 顧客満足度が下がらないか
といった不安の声も少なくありません。
本記事では、IVRと音声認識AIで電話対応は本当に楽になるのかという疑問に対し、仕組み・できること・できないこと・活用シーンを整理しながら、実務視点でわかりやすく解説します。
電話対応が「楽ではない」理由とは
まず、なぜ多くの現場で電話対応が負担になっているのかを整理します。
電話は業務を強制的に中断させる
電話は、メールやチャットと違い即時対応を求められる業務です。
集中している作業中でも、電話が鳴れば手を止めざるを得ません。この「強制中断」が、業務効率を大きく下げています。
一次対応に時間を取られている
実際の電話内容を見てみると、
- 担当者不在の確認
- 簡単な問い合わせ
- 営業電話
など、本来人が対応しなくてもよい内容が多くを占めています。それでも、誰かが受話器を取らなければならない点が負担を増やしています。
電話対応は属人化しやすい
「この内容は〇〇さんしか分からない」といった状況が生まれやすく、特定の人に負荷が集中します。
結果として、電話対応を担う人ほど疲弊し、離職リスクが高まります。
IVRと音声認識AIとは何か
IVR（自動音声応答）とは
IVRとは、電話がかかってきた際に自動音声で案内を行う仕組みです。
例：
- 「〇〇の方は1番を押してください」
- 「営業時間のご案内です」
これにより、簡単な案内や振り分けを自動化できます。
音声認識AIとは
音声認識AIは、人の話した内容をリアルタイムでテキスト化する技術です。
電話の会話内容を文章として記録・要約できるため、後から内容を確認できます。
IVRと音声認識AIを組み合わせると何が起きるか
IVRと音声認識AIを組み合わせることで、電話対応は次のように変わります。
- 電話着信
- IVRが自動で応答し、用件をヒアリング
- 通話内容を音声認識AIがテキスト化
- テキスト化された通話内容を担当者へ通知
- 必要な電話だけを人が対応
この流れにより、電話の一次対応をほぼ自動化することが可能になります。
電話対応はどこまで「楽になる」のか
結論から言うと、
すべてがゼロになるわけではありませんが、確実に「楽」になります。
楽になるポイント① 電話に出る回数が減る
IVRが一次対応を担うため、
「とりあえず出る」電話が大幅に減ります。
結果として、
- 業務の中断回数が減る
- 電話への心理的ストレスが下がる
といった効果が生まれます。
楽になるポイント② 内容を聞き返す必要がない
音声認識AIによって通話内容がテキスト化されるため、
- 「何と言っていましたか？」
- 「もう一度教えてください」
といったやり取りが不要になります。
楽になるポイント③ 必要な対応だけに集中できる
営業電話や不要な問い合わせはAIが一次対応で整理し、
本当に対応すべき電話だけが人に届きます。
できること・できないことを正しく理解する
IVRと音声認識AIでできること
- 電話の一次対応の自動化
- 用件のヒアリング
- 通話内容のテキスト化・通知
- 担当者・部署への振り分け
- 営業電話の一次遮断
まだ人が必要なこと
- 複雑な判断が必要な対応
- 感情的なクレーム対応
- 最終的な意思決定
重要なのは、人を完全に置き換えるのではなく、人が楽になる部分を任せるという考え方です。
実際に楽になった活用シーン
代表電話の一次対応
代表電話にかかる問い合わせをIVRで受け、内容をテキストで確認。
緊急性が高いものだけ対応することで、電話対応時間が大幅に減少します。
営業電話対策
テキスト化された通話内容から営業電話かどうかも判断可能。
現場のストレス軽減に直結します。
夜間・休日対応
営業時間外の電話もIVRと音声認識AIが対応。
内容は翌営業日に確認でき、機会損失を防げます。
電話対応が「楽にならない」ケースとは
一方で、次のような場合は効果を感じにくいこともあります。
- 電話内容がすべて高度な判断を要する
- 業務フローが整理されていない
- AIが内容を判断し、対応してくれるわけではない
導入前に、どこを自動化するのかを明確にすることが重要です。
IVRと音声認識AIは「現場を楽にする仕組み」
IVRと音声認識AIは、魔法のようにすべてを解決するものではありません。
しかし、
- 電話に出る回数を減らす
- 内容確認の手間を減らす
- 本来の業務に集中できる時間を増やす
という点で、確実に電話対応を楽にします。
まとめ：電話対応は「全部やらない」ことで楽になる
「電話対応を頑張る」のではなく、
対応しなくていい電話を減らすことが重要です。
IVRと音声認識AIを活用すれば、
- 電話一次対応を自動化し
- 必要な対応だけを人が行う
という、無理のない体制を構築できます。
電話対応に追われる毎日から抜け出す第一歩として、
IVRと音声認識AIの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
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