ビジネスの電話対応の効率化は、多くの企業にとって大きな課題です。そこで注目されているのが、AI電話自動応答と電話代行サービスです。
それぞれの利点と使い分けを理解することで、あなたのビジネスにとって最適な選択が見つかるかもしれません。
この記事では、これら2つのソリューションについて詳しく比較し、どの業種にどちらが向いているのか解説します！
AI電話自動応答とは？
AI電話自動応答とは、IVR（自動応答システム）とAI音声認識を利用し、電話に自動で応答するシステムです。AI音声認識により、受電内容をテキスト化しユーザーに通知。営業電話や迷惑電話を避け、必要な電話にのみ対応することが可能です。
以下はAI電話自動応答の主な特徴です
・24時間365日対応可能：営業時間外でも顧客からの電話に対応でき、機会損失を防ぎます。
・コスト削減：従業員の人件費を削減しながら、電話対応を自動化することで業務効率化を図ることができます
・効率的な対応：顧客の質問に自動で応答し、必要に応じて担当者に転送するなどのフレキシブルな対応ができます。
AI電話自動応答の使用例
例えば、顧客からの問い合わせに対してAI電話自動応答が対応。IVR（自動応答システム）を利用して、問い合わせ内容に対してダイヤル選択を行い適切な部門に振り分けることが可能です。
そして、AI音声認識技術を用いて受電内容をテキスト化し、リアルタイムで担当者や関係者に通知することで、迅速な対応と効率化を図ることができます。
これにより、特に重要な問い合わせには迅速に担当者の対応を割り当てることが可能になります。
電話代行サービスとは？
一方、電話代行サービスは電話代行会社のオペレーターが企業に代わって電話対応を行うサービスです。
このサービスは、顧客との対話が必要な場合や、個別の対応、より柔軟な対応が求められる応対が重要な場合に特に効果的です。
以下は電話代行サービスの主な特徴です：
・人間らしい対応：顧客に対して柔軟で親しみやすい対応ができ、顧客満足度の向上が期待できます。
・柔軟な対応：特定の顧客ごとの要望に合わせた個別対応が可能です。
・ビジネスに合わせたカスタマイズ：顧客ごとのニーズに応じて、対応内容を細かくカスタマイズできます。
電話代行サービスの使用例
例えば、法律事務所や保険会社など、顧客からの相談が多岐にわたり、個別の対応が必要な場合には、プロのオペレーターが顧客の話を丁寧に聞き取り、最適な対応を行うことで、顧客に信頼感と安心感を与えることができます。
AI電話自動応答と電話代行サービスの比較
ここでは、AI電話自動応答と電話代行サービスをさまざまな側面から比較してみましょう。
| 特徴 | AI電話自動応答 | 電話代行サービス |
| 対応時間 | 24時間365日 | 営業時間内が基本。拡張可能 |
| コスト | 初期導入コストがかかることがある。長期的には低コスト | 利用時間に応じたコストが発生 |
| 対応品質 | 定型的な質問に迅速に対応 | 複雑な対応やカスタマイズが必要な場合に優位 |
| 対応の柔軟性 | 定型的な問い合わせに強い | 顧客ごとの柔軟な対応が可能 |
| 導入の容易さ | 導入には一定の技術的知識が必要 | 導入が比較的簡単 |
業種ごとのおすすめ活用法
1. 小売業
小売業では、営業時間や商品の在庫状況、店舗の場所など、顧客からの良くある質問に対応することが多いです。このような定型的な問い合わせにはAI電話自動応答が向いています。
一方、特別な注文やクレーム対応が必要な場合は、電話代行サービスを利用することで顧客の満足度を向上させることができます。
2.医療業界
医療業界では、予約の受付や診療時間に関する問い合わせが多くあります。AI電話自動応答を活用すれば、予約システムとの連携によって電話対応を効率化することができます。
菅派からの緊急な問い合わせや複雑な相談に関しては、IVRのダイヤル選択により受付に転送できる設定にすることでスタッフが対応し、利用者に安心感を与えることができます。
3.オンライン通販
オンライン通販においては、商品の在庫に関してや、返品交換に関する問い合わせが多いため、AI電話自動応答で定型的な情報を提供することで効率化が図れます。
返品や交換に関する場合は電話代行サービスで人が対応する方が柔軟な対応がとれますが、商品知識が必要になるのでより知識のあるスタッフが必要となります。
どちらを選ぶべきか？
AI電話自動応答と電話代行サービスは、それぞれ異なる強みを持っています。
企業の規模や業種、そして顧客対応のニーズによって適したサービスが異なります。
AI電話自動応答
・コスト重視：初期費用はかかるものの、長期的にコストを抑えたい場合はAI電話自動応答が適しています。
・定型的な問い合わせが多いという場合：営業時間の問い合わせなど定型的な問い合わせが多い場合はAI電話自動応答での対応が適しています。
電話代行サービス
・顧客満足度重視：顧客満足度を重視する場合には、人が対応する電話代行サービスが効果的です。
・人による柔軟な対応が必要な電話が多い場合：スタッフによる丁寧な対応が求められる場合や、特に複雑な顧客対応が
まとめ
AI電話自動応答よ電話代行サービスは、それぞれの特性に応じて適したシチュエーションがあります。
AIは定型的で迅速な対応を提供し、電話代行サービスは人による柔軟な対応を可能にします。
自社のニーズに合わせて、最適な選択を行うことが重要です。
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