企業の代表電話には、顧客からの問い合わせ、取引先からの連絡、採用応募、営業電話、担当者への伝言など、さまざまな内容の電話がかかってきます。
代表電話は社外との大切な接点ですが、すべての電話を人が受け、内容を確認して担当者へ取り次ぐ運用には、想像以上の時間と負担がかかります。
特に少人数の企業では、電話が鳴るたびに作業を中断しなければならず、業務の集中力が低下する原因にもなります。また、担当者が不在の場合には、折り返しの案内や伝言の記録、社内共有まで行わなければなりません。
代表電話を効率よく運用するためには、単に電話対応を速くするのではなく、そもそも人が対応する必要のない電話を減らし、必要な連絡だけを適切な担当者へ届ける仕組みをつくることが重要です。
この記事では、代表電話の取り次ぎ業務が増える原因と、負担を減らすための実践的なポイントを解説します。
代表電話の取り次ぎ業務で発生している負担
代表電話の対応は、受話器を取って担当者につなぐだけの業務ではありません。
一般的な電話対応では、次のような作業が発生します。
- 電話を受ける
- 相手の会社名や氏名を確認する
- 用件を聞く
- 担当者を確認する
- 担当者が対応可能か確認する
- 電話を保留して取り次ぐ
- 不在の場合は伝言を記録する
- メールやチャットで担当者に共有する
- 必要に応じて折り返しを依頼する
1件あたりの対応時間は短くても、1日に何度も発生すれば大きな負担になります。
また、電話は相手のタイミングでかかってくるため、集中している作業を中断させます。電話対応後に元の作業へ戻るまで時間がかかり、生産性が下がってしまうケースも少なくありません。
担当者名が分からない電話や、営業目的の電話が多い企業では、用件を確認するだけでも時間を取られます。こうした電話をすべて人が受け続ける運用には限界があります。
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取り次ぎ業務が増えてしまう主な原因
代表電話の負担を減らすには、まず取り次ぎが増えている原因を整理する必要があります。
電話の振り分けルールが決まっていない
電話を受けた人の判断に任せていると、担当部署や担当者の確認に時間がかかります。
「この問い合わせは営業部なのか、サポート担当なのか」「担当者が不在の場合は誰につなぐのか」といったルールが曖昧な場合、社内確認の回数が増えてしまいます。
電話の種類ごとに対応方法を決めておくことで、判断にかかる時間を短縮できます。
すべての電話を同じように扱っている
代表電話には、すぐに対応が必要な電話だけでなく、営業電話、確認だけの連絡、折り返しで問題のない問い合わせも含まれています。
しかし、すべての電話を一度人が受けて担当者へ取り次ぐ運用では、電話の重要度に関係なく同じ工数が発生します。
電話の内容に応じて対応方法を分けることが、効率化の第一歩です。
担当者への伝言が口頭で行われている
担当者が不在の場合、電話を受けた社員が口頭で伝言する運用では、伝え忘れや聞き間違いが発生する可能性があります。
また、相手の氏名、電話番号、用件をメモし、後から担当者へ伝える作業も必要です。
通話内容や伝言をテキストで共有できる仕組みを導入すると、情報共有の手間を減らしながら、伝達ミスの防止にもつながります。
代表電話の取り次ぎを減らす5つの実践ポイント
1．よくある問い合わせの案内先を明確にする
営業時間、所在地、採用情報、サービス内容など、頻繁に聞かれる内容は、Webサイトや問い合わせフォームに分かりやすく掲載しましょう。
電話をかけなくても必要な情報を確認できる状態にすることで、代表電話への問い合わせ件数そのものを減らせます。
Webサイトの目立つ位置に「よくある質問」や「お問い合わせ窓口」を設置することも有効です。
2．問い合わせ内容ごとに窓口を分ける
問い合わせフォームやメールアドレスを、相談内容ごとに分ける方法もあります。
例えば、次のように窓口を整理します。
- サービスに関する問い合わせ
- 契約内容に関する問い合わせ
- 採用に関する問い合わせ
- 取材や業務提携に関する問い合わせ
連絡先が明確になれば、代表電話に集中していた問い合わせを分散できます。
ただし、窓口を増やしすぎると利用者が迷う可能性があります。自社に多い問い合わせを確認したうえで、分かりやすい分類にすることが大切です。
3．電話対応のルールを社内で統一する
電話を受けた後の対応ルールを決めておくと、担当者を探す時間や、判断に迷う時間を減らせます。
例えば、次のような項目を整理しておきます。
- 部署ごとの対応内容
- 担当者が不在の場合の連絡方法
- 折り返し対応にする条件
- 営業電話への対応方法
- 緊急性が高い電話の判断基準
ルールは電話対応を担当する社員だけでなく、全社員が確認できる場所に保存しましょう。社内チャットや共有フォルダなどに一覧を用意しておくと便利です。
4．自動応答で用件を振り分ける
代表電話の一次対応を効率化する方法として、IVRと呼ばれる電話自動応答システムがあります。
IVRでは、「サービスに関するお問い合わせは1番、採用に関するお問い合わせは2番」といった音声案内を流し、発信者のダイヤル操作によって用件を振り分けます。
問い合わせ内容を最初に分類できるため、代表電話を受けた社員が毎回用件を聞き取る必要がありません。
電話の内容によって、担当者への転送、音声案内、メッセージの受付などに振り分けることで、人が対応する電話を絞り込めます。
5．通話内容をテキスト化して共有する
担当者への直接転送が必要ない電話は、発信者から用件を預かり、その内容をテキスト化して担当者へ通知する方法があります。
通知内容に発信者の氏名、電話番号、通話内容が含まれていれば、担当者はテキストを確認したうえで、折り返しが必要かどうかを判断できます。
従来の留守番電話では、録音内容を再生しなければ用件を確認できませんでした。一方、通話内容が文字起こしされていれば、移動中や会議中でも短時間で内容を確認できます。
複数の社員で同じ内容を共有しやすくなるため、担当者が不在でも、対応可能な社員が確認できる点もメリットです。
電話をすべて転送すれば効率化できるとは限らない
代表電話の効率化を考える際、すべての電話を担当者の携帯電話へ転送する方法を検討する企業もあります。
しかし、単純な電話転送では、受電する人や場所が変わるだけで、電話を受ける負担そのものは減りません。
営業電話や緊急性の低い問い合わせまで転送されると、担当者の業務を中断させてしまいます。外出中や商談中にも電話が鳴るため、かえって負担が増える可能性もあります。
重要なのは、すべての電話を人につなぐことではなく、電話の内容を確認し、対応が必要なものだけを担当者へ届けることです。
自動応答、用件の受付、文字起こし、通知などを組み合わせることで、必要な電話だけに対応できる運用を目指しましょう。
代表電話を効率化するときの注意点
相手が迷わない音声案内にする
自動応答を導入する場合、案内の選択肢を増やしすぎないように注意が必要です。
何度もダイヤル操作を求めたり、長い音声案内を流したりすると、発信者が途中で電話を切ってしまう可能性があります。
案内は短くし、よく利用される用件を優先して設定しましょう。
緊急性の高い電話への対応方法を決める
すべての電話をメッセージ受付にすると、緊急性の高い連絡への対応が遅れる可能性があります。
既存顧客からの重要な問い合わせや、トラブルに関する連絡など、すぐに人が対応すべき電話については、担当者やオペレーターへ転送する方法も検討しましょう。
定期的に運用を見直す
代表電話の運用は、一度決めて終わりではありません。
実際に寄せられた問い合わせ内容を確認し、選択肢が分かりにくくないか、不要な取り次ぎが残っていないかを定期的に見直す必要があります。
問い合わせの多い項目を自動案内に変更したり、Webサイトの情報を追加したりすることで、さらに効率化できます。
AIテレフォニスタで代表電話の一次対応を効率化
AIテレフォニスタは、IVRによる電話自動応答と、AI音声認識による通話内容の文字起こしを活用し、代表電話の一次対応を効率化するサービスです。
発信者にダイヤル操作をしてもらい、問い合わせ内容に応じて案内を分けることができます。また、発信者の氏名、電話番号、通話内容をテキスト化して通知するため、担当者は内容を確認してから対応の必要性を判断できます。
AIが発信者と自由に会話をするサービスではなく、自動応答による案内と、音声認識による文字起こしを組み合わせた仕組みです。
すべての電話にリアルタイムで対応する必要がなくなれば、営業電話や緊急性の低い連絡によって業務が中断される回数を減らせます。
電話を受ける社員を固定できない企業や、少人数で業務を行っている企業、外出や接客が多い企業にも適しています。
まとめ
代表電話の取り次ぎ業務を減らすためには、電話対応を担当する社員の努力だけに頼るのではなく、電話がかかってきた後の流れを見直すことが重要です。
問い合わせ窓口を整理し、社内の対応ルールを統一するだけでも、担当者を探す時間や伝言の手間を減らせます。
さらに、自動応答による用件の振り分けや、通話内容の文字起こしを活用すれば、人が対応する必要のある電話を絞り込むことができます。
代表電話は、すべての電話をその場で取り次ぐことだけが正解ではありません。発信者の用件を確実に受け付け、必要な担当者へ正確に情報を届けることも、重要な電話対応です。
現在の着信内容や対応方法を確認し、不要な取り次ぎが発生していないかを見直すことから始めてみましょう。
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TEL:05035035029
電話をかけるとAIが３つの質問を行います。
1.会社名を教えてください。
2.名前を教えてください。
3.サービス内容についてご意見・ご要望があれば教えてください。
3つ目の質問に回答した後、通話を終了してください。
（※1）通話料がかかります。
（※）文字起こし、着信通知等の確認をしたい場合は無料トライアルにお申し込みください。（トライアル利用についてはこちら）
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